Сервисы ответов и вопросов: Есть ли нормальные русскоязычные сервисы «Вопрос-ответ» как Toster

Сервисы вопросов и ответов

Примеры сайтов:

http://tripsmile.ru/voprosi — туристические вопросы и ответы
http://vorum.ru – общие вопросы и ответы
http://www.moscow-faq.ru вопросы-ответы г. Москвы

Лидер этой ниши в Рунете – ответы Mail.ru, в Буржунете – quora.com и
answers.yahoo.com

Стоит воспользоваться внутренним поиском данных сайтов (или
поиском через Яндекс, Гугл при помощи оператора site: как будет
рассмотрено ниже), как и на многих других видах сайтов.

Задать в поиске самые разные варианты вопросов на свою тему.
Отсортировать выдачу по дате — лучше, конечно, отвечать в тех темах, что
посвежее, как и на форумах, и в комментариях.

Если ваш ответ будет действительно полезным, то проблем с
размещением не возникнет.

Ваша ссылка + ценные советы от себя и нюансы, про что эта ссылка,
чем она будет интересна – и даже на Мейл.ру ответах, например, вашу
ссылку и сразу пропустят и даже баллы начислят.
Как и на форумах, на многих сервисах вопросов ответов начисляется и
отображается ваша репутация.

И часто – будет ли ваша ссылка прямой открытой или нет – зависит от
вашей репутации на сайте. Но не всегда, где-то она всегда будет закрытой в
nofollow. В Ответах Mail.ru вроде все или почти все ссылки закрыты.

По поводу модерации в Ответах Мейл.ру можно почитать Справку:
https://help.mail.ru/otvety-help/codex

Например, запрещается отвечать одно и то же в разных вопросах.
Желательно, чтобы в вашем ответе было больше текста по теме –
желательно от 500 знаков.

Идеально, если вы будете одним из первых или ваш ответ признают
лучшим – это даст больше переходов по ссылке. Как вариант – оставить
очень краткий ответ на вопрос первым, буквально «да» или что-то в этом
роде, а потом сразу же превратить ваш ответ в полезный.

Параллельно обязательно размещение нескольких ответов без ссылок
или со ссылками на другие ресурсы. В таком случае существенно повышается
вероятность, что ваш ответ пропустят и оставят.

Очень не рекомендуется спамить – размещаться слишком часто с
вашим сайтом с одного эккаунта – в какой-то момент могут удалить все ваши
проставленные ссылки разом. Лучше всего давать задания на сервисах
крауд-маркетинга, там часто есть выбор именно сервисов вопросов и
ответов, если есть такое желание – поразмещаться именно на них. На бирже
Linkum, например, помню, точно такое есть.

Если любые ссылки на ваш сайт оказались через какое-то время
заблокированы системой (если вы действовали неаккуратно), то можно
размещать просто упоминания – адрес урл без http:// — как единственный
оставшийся вам вариант.Но сервисы вопросов-ответов – они скорее не для ссылок, а для
соцсигналов и некоторого трафика.

Есть и тематические, региональные сервисы вопросов-ответов.
Может показаться, что вопросы на подобных тематических проектах
собирают мало просмотров, но вот, например, сколько набрал пост на
узкопрофильном сервисе вопросов-ответов «Тостер» — в сфере IT:

Поэтому заниматься этим стоит. Ограничиваться только ответами
Мейл.ру не стоит.
Опять же, есть много мелких, полуживых, заспамленных, не
посещаемых сервисов вопросов и ответов – убирайте такие из своей базы
сразу. .

Пять лучших специализированных сервисов для поиска ответов на вопросы

Интернет в сознании большинства людей — это место, в котором можно найти ответы на вопросы. Вот только традиционные поисковые системы справляются с этой задачей не очень хорошо: семантический поиск слабо подходит для поиска точных ответов на конкретные вопросы, и фильтровать «зерна» от «плевел» неопытным интернет-пользователям приходится самостоятельно. Облегчить задачу призваны специализированные сервисы вопросов и ответов.

Такие ресурсы есть у Google, Yahoo, «Яндекса» или Mail.ru. Однако их проблема в том, что ответы там обычно дают другие пользователи, которые зачастую советуют просто „погуглить“ или пишут откровенную чушь.

Благо, в интернете хватает профессионалов, которые любят делиться советами на безвозмездной основе, и площадок, которые собирают таких энтузиастов. Практически все действительно полезные сервисы созданы англоязычными разработчиками для англоязычных же пользователей. Впрочем, это вряд ли станет препятствием, если ищущий ответ человек знает английский язык хотя бы на школьном уровне. Или если он готов пользоваться онлайн-переводчиками вроде Google Translate.

Quora.com

Появившийся в 2009 году сервис Quora фактически „взорвал“ медийное пространство за первый год своего существования. Администраторы сервиса сами находят и привлекают к обсуждению профессионалов, ученых или просто грамотных людей, которые способны ответить на сложные вопросы, ответы на которые затруднительно найти в учебниках или энциклопедиях. Опытные стартаперы здесь делятся „рецептами успеха“ и рассказывают о своих неудачах тем, кто запускает бизнес впервые. Ученые полемизируют на темы глобального потепления, а любители кинофильмов обсуждают перипетии сюжетов.

Сервис при регистрации учитывает интересы пользователя и способен подсказывать ему темы, в которых должны быть интересные для него обсуждения. Особенно хорошо это ощущают на себе пользователи, которые используют в качестве авторизации свою анкету на Facebook. Quora подскажет, какими вопросами недавно интересовались друзья пользователя, к каким выводам они пришли. Таким образом, каждый пользователь может сформировать свой открытый кружок интеллектуалов, а сам сайт уже больше похож не на банальный сервис „вопросов-ответов“, а на серьезный дискуссионный клуб.

Минус сервиса в том, что здесь нет сколько-нибудь сложной фильтрации вопросов: дискуссии на одни и те же темы в пользовательской ленте появляются постоянно, и это несколько утомляет. С другой стороны, использование сервиса можно ограничить просмотром еженедельных „дайджестов“ лучших дискуссий. При грамотной настройке и выборе «правильных» друзей чтение таких дискуссий может заменить просмотр пособий по личностному росту и заставить пользователя отказаться от подписки на ранее казавшиеся интересными профильные СМИ.

Кстати, если пользователь не любит утомлять себя чтением большого количества текста и вступать в дискуссии, то он может за виртуальные «кредиты» покупать ответы на интересующие его вопросы у профессионалов. При регистрации каждому пользователю выделяется 500 таких «кредитов». Стоимость вопроса, в зависимости от ценности и знаний эксперта, от которого он хочет получить ответ, может оцениваться в сумму от 25 до 50 «кредитов».

Ask.com

Сервис Ask.com имеет довольно продвинутую систему поиска вопросов и ответов по ключевым словам. По сути, это необычная поисковая система, которая по ключевым фразам находит ответы на популярные вопросы другпх пользователей. При этом написаны они простым и понятным языком — так, будто их составляли журналисты. Поиск ответов на важные вопросы ведут сотрудники Ask.com. Для этого они используют базы основных литературных, научных и других словарей, а также СМИ.

Несмотря на громоздкую строку поиска на главной странице сервиса, искать ответы на интересующие вопросы можно и по категориям — как в каталоге. Это отлично подходит для пользователей, которые, как это часто бывает, попросту не могут грамотно сформулировать свой вопрос или озадачены поисками ответов на «вечные», общефилософские вопросы.

Genon.ru

Ключевое преимущество этого сервиса для русскоязычных пользователей — в том, что вопросы и ответы здесь формулируются на русском языке. Система отлично подходит для быстрого поиска ответов на точные и конкретные вопросы: пространно рассуждать здесь не любят. Например, если вам нужно быстро узнать, каким образом и при помощи какого оборудования печатают деньги в России или каким был состав группы Deep Purple в 1992 — 1993 гг., то ответ здесь найти можно очень быстро. А вот с вопросами: «в чем смысл жизни?» или «какую профессию выбрать»,- «Генон» предсказуемо не справляется. Все же это сервис для «серьезных» людей.

Важное преимущество сервиса в том, что ответы приводятся с указанием всех ссылок, из которых почерпнута информация. Прямо научная точность. Ответы на вопросы система находит автоматически, используя хитрый алгоритм. Поэтому рассчитывать на то, что команда администраторов будет искать ответы на какие-то «хитрые» вопросы и тратить на это дело тысячи часов, все же не стоит.

StackExchange.com

StackExchange.com — это традиционная система вопросов и ответов, только базирующаяся на несколько другом принципе. Все профессионалы здесь «рассортированы» по группам: есть отдельные разделы для программистов, религиозных адептов, любителей видеоигр, кулинарии и т.д. Администрация сервиса не берется гарантировать, что все ответы на вопросы предоставляют эксперты (этим здесь просто никто не занимается), но судить о качестве полученных пользователем ответов можно по рейтингу «эксперта». Он повышается и снижается традиционной системой «лайков».

StackExchange можно смело рекомендовать пользователям, которые только начинают осваивать какую-то новую для себя профессию и пытаются найти единомышленников, которые продвинулись в изучении этого вопроса дальше их самих.

Fluther.com

Сайт вопросов и ответов Fluther примечателен тем, что его администрация как раз ищет экспертов в самых разных областях жизнедеятельности и перенаправляет вопросы пользователей профессионалам. Это несколько замедляет процесс получения ответов, зато в какой-то степени гарантирует их полезность.

Помогает и то, что все вопросы здесь разделены на две категории: General и Social. Под первую категорию попадают те из них, на которые нужны четкие и конкретные ответы профессионалов. Категория Social — это для тех, кого интересуют ответы на философские, жизненные вопросы. Или для тех, кто ищет ответы в необычных, «шуточных» формах. Отлично подойдет для редакторов глянцевых журналов и людей, которые просто жаждут общения, но не лишь бы с кем, а с умными людьми, интеллектуалами.

Преимущество Fluther.com еще и в том, что на нем прекрасно выстроена система поиска оптимального контента для каждого конкретного пользователя. Заходить на сайт можно и без конкретного вопроса — и тут же читать статьи и профессиональные отчеты на темы, которые могут быть весьма интересными.

Идея для создания сайта — сервис вопросов-ответов

Здравствуйте, дорогие читатели. Когда я написал свою статью «Как создать источник пассивного дохода», то появилось много желающих сделать свой сайт или блог, чтобы зарабатывать на нем с рекламы, как зарабатываю я. Но у многих встает вопрос, какой сайт сделать или на какую тему сделать блог. 100% ответа вам дать никто не может, но натолкнуть на мыслю возможно. Вы конечно можете сделать простой блог, но ведь можно сделать что то еще более интересное, о чем мы как раз сегодня и поговорим.

В статье «Прибыльные ниши для сайтов и блогов» я уже писал кратенько о таком сервисе как вопрос-ответ. Подобный сервис есть у Гугла и Мэйла, соответственно вопросы-ответы google и вопросы-ответы mail. Суть таких сервисов в том, что любой человек задает вопрос, а вы ему можете ответить, но также ему могут ответить и другие участники сервиса. Всем известный сайт Хабрахабр сделал такой же сервис toster.ru и он очень хорошо живет и процветает.

Вы наверное думаете, что незачем делать такие сервисы, если они есть у Гугла и Мэйла. Если думаете так, то вы не правы. Эти сервисы общетематические и на какой то сложный вопрос из определенной области ответа подробного вы не получите. Из этого можно сделать вывод, что нужно делать такие сервисы, но в более узкой тематике. К примеру сервис toster.ru от Хабры сделан для людей из IT сферы, вы можете сделать сервис на тематики: медицина, ремонт авто, похудение, здоровое питание, здоровый образ жизни, дизайн, музыка, игры и многое другое.

В чем плюсы?

Плюсы таких сервисов в узком направлении и в том, что они могут служить дополнением блогу или его неполноценной заменой. Вы можете публиковать интересные статьи и задавать вопрос читателям, что вызовет обсуждения. Или вы можете в дополнение к своему блогу организовать такой сервис. Тем самым вы быстрее его раскрутите из за постоянной аудитории вашего блога.

В отличии от простого блога, в таких сервисах есть один плюс, а именно прямое взаимодействие с читателями. Они могут не просто прочитать статьи или ждать от вас очередной статьи, а конкретно задать вопрос и получить ответ. Вам в свою очередь не нужно придумывать темы статей, потому что темой и будет сам вопрос.

В отличии от форума, такие сервисы более понятны простым людям и более приятны внешне. Порой на форумах не понятно в какой раздел писать, а в сервисах вопросов-ответов все публикуется в одну ленту и при этом в тематическую рубрику, чтобы потом можно было проще найти вопрос или ответ.

Этот сервис быстрее простого блога перейдет в режим пассивности. Контент весь создают люди, которые задают вопросы и отвечают на вопросы других, а значит вам нужно только следить за их общением и иногда помогать с ответами.

Много ниш свободны полностью и не имеют таких сервисов, а значит вы можете быть первыми. А если и не первыми, то вопросов и ответов на всех хватит, ведь с блогами конкуренция куда выше!

Как реализовать?

Довольно просто! Есть руссифицированный западный движок Question2answer, который также прост в установке и справляется со всеми функциями. На сайтах этих движков написано все, как можно установить и как работать. Можете использовать плагины для Вордпресс или Джумлы, но тогда вам придется дорабатывать их. В общем вариантов множество. Я сейчас планирую сделать подобный сервис на тему заработка, но сделаю его внутри сайта Как зарабатывать. Я уже делал на сайте такой раздел, но в связи с техническими проблемами пришлось его закрыть, а сейчас я его восстановлю, но немного в другом формате, но об этом чуть позже все узнаете;)

Заключение

Ну вот собственно все, что я хотел сказать на тему не новой, но перспективной идеи для создания сайта. Подумайте над статьей;) Если у кого то есть вопросы, то задавайте их в комментариях, обсудим идею вместе!

5 сервисов, которые помогут программисту найти ответ на вопрос

Как правило поисковик выручает всегда. Но если вдруг поисковик не находит нужную информацию, то лучший способ — это обратиться за помощью к более опытным программистам.

Quora

Quora — веб-сервис, пользователи которого задают вопросы и дают ответы. Также каждый может комментировать ответы, давать им положительную или отрицательную оценку. По итогам каждого обсуждения создается «итоговый ответ», построенный по принципу вики — его может редактировать каждый зарегистрированный пользователь. Сервис использует алгоритм ранжирования ценности ответа каждого пользователя основываясь на оценках его предыдущих ответов. Также сервис использует алгоритм машинного обучения для классификации тематики вопроса на основе истории вопросов и ответов пользователя. Сервис был основан в июне 2009 года Адамом д’Анджело и Чарли Чивером (одни из создателей социальной сети Facebook). Общий объем венчурных инвестиции в компанию составляет не менее $150 млн. Среди инвесторов Питер Тиль.

Stack Overflow

Stack Overflow — популярная система вопросов и ответов о программировании, разработанная Джоэлем Спольски и Джеффом Этвудом в 2008 году. Является частью Stack Exchange Network. Как и в других системах подобного рода, Stack Overflow предоставляет возможность оценивать вопросы и ответы, что поднимает или понижает репутацию зарегистрированных пользователей. В восьмерку наиболее популярных тем, согласно указываемым тегам, на Stack Overflow входят Java, C#, JavaScript, PHP, Android, jQuery, Python и HTML.

Toster

Toster.ru — сервис вопросов и ответов для гиков. Ранее существовал как отдельный Q&A раздел на Хабрахабре. Осенью 2013 года был выделен в самостоятельный проект. На Тостере приветствуются вопросы по IT-тематике, на которые можно получить практический ответ.

Reddit

Огромное сообщество, в котором найдется раздел практически по любой теме — и по программированию тоже. Одно из самых активных сообществ. Один из наиболее популярных сайтов в мире — 23-е место по посещаемости по данным Alexa Internet.

CodeProject

The Code Project — веб-сайт, который содержит статьи, предназначенные в первую очередь для программистов. Материал для статей в большинстве своем создается самими пользователями, а не берется из внешних источников. Почти каждая статья сопровождается исходным текстом программы и примером, которые можно загрузить. На сайте используются системы рейтинга и комментариев, которые помогают отделять хорошие статьи от плохих. На сайте существует довольно активный форум, который является подходящим ресурсом для решения сложных проблем разработки программного обеспечения.

Перепечатка статьи допускается только при указании активной ссылки на сайт itmentor.by

Вступай в сообщества ITmentor Вконтакте и Facebook

«Яндекс» купил сервис TheQuestion, аналог которого Google закрыл за невостребованностью

13.03.2019, Ср, 08:56, Мск
, Текст: Дмитрий Степанов

«Яндекс» купил сервис вопросов и ответов TheQuestion, чтобы объединить его со «Знатоками» под руководством основательницы TheQuestion Тони Самсоновой.

«Яндекс» объединяет «Знатоков» с TheQuestion

«Яндекс» объявил о приобретении 100% доли в кипрской компании Znanie Company, которая владеет сервисом вопросов и ответов TheQuestion. Объединенный проект возглавит основательница TheQuestion – российская журналистка Тоня Самсонова. Сумму сделки стороны не раскрывают.

TheQuestion будет объединен с «Яндекс.знатоками» и дополнит результаты поиска «Яндекса». В частности, в ближайшее время в поисковой выдаче «Яндекса» появятся быстрые ответы с TheQuestion.

TheQuestion позволяет любому человеку задать вопрос и получить на него ответ от других людей, среди которых есть специалисты в различных сферах. Пользователи оценивают полученные ответы, и на основе этих оценок формируется рейтинг экспертов в той или иной теме. По данным «Яндекса», за последние три года аудитория TheQuestion выросла в 10 раз — до 10 млн пользователей в месяц.

«Яндекс.знатоки» во многом схож с TheQuestion: там пользователи также могут задавать вопросы и получать ответы от других людей, а также отвечать на их вопросы.

«Яндекс» купил сервис вопросов и ответов TheQuestion

В ноябре 2018 г. «Яндекс» начал показывать в поиске быстрые ответы пользователей сервиса «Яндекс.знатоки». Сейчас, по данным «Яндекса», они появляются в результатах поиска 1,8 млн раз в день. Компания рассчитывает, что в результате интеграции с TheQuestion число быстрых ответов существенно вырастет: за четыре года работы сервиса люди написали там около 700 тыс. ответов на вопросы.

Это не первая попытка «Яндекса» запустить собственный сервис вопросов и ответов. В 2009 г. был дан старт экспериментальному проекту «Яндекс.ответы». Поисковый робот автоматически обходил различные веб-сайты, выделяя на них пары «вопрос-ответ», тем самым упрощая для пользователя процесс поиска. На момент запуска в индексе робота было 4,5 млн вопросов с 14,4 млн ответов. Спустя год сервис был закрыт.

Несколько слов о TheQuestion

TheQuestion основан в 2014 г. бывшим корреспондентом радио «Эхо Москвы» Тоней Самсоновой. Компания, управляющая сервисом – Znanie Company Ltd, зарегистрирована на Кипре. Сервис зарабатывает на продаже рекламы и корпоративных аккаунтов для компаний.

Выручка компании не раскрывается, равно как и размер инвестиций, а также имена инвесторов. Однако, в июне 2016 г. журнал «Секрет фирмы» сообщал о том, что пул инвесторов TheQuestion состоит из частных лиц, среди которых есть владельцы технологических и медиакомпаний, а в общей сложности компании за два года удалось привлечь около $1 млн инвестиций.

Конкурирующие сервисы вопросов и ответов

Самым известным русскоязычным конкурентом TheQuestion является сервис «Ответы@mail.ru», запущенный в 2006 г. и позиционировавшийся как «социальный поисковик». За первый год работы 5,4 млн участников проекта задали почти 8 млн вопросов и дали 56 млн ответов.

Не следует забывать и о схожем сервисе «Вопросы и ответы» компании Google, который появился в июне 2007 г. Первой страной, где он был запущен, стала Россия. Позднее появились версии сайта на арабском и китайском языках. 23 июня 2014 г. сервис был переведен в режим только чтения. Фактическое закрытие «Вопросов и ответов» в Google аргументировали невостребованностью сервиса.

«Яндекс» запустил тестирование сервиса вопросов и ответов «Знатоки» — аналог «Ответы Mail.Ru» Статьи редакции

{«id»:36093,»url»:»https:\/\/vc.ru\/services\/36093-yandeks-zapustil-testirovanie-servisa-voprosov-i-otvetov-znatoki-analog-otvety-mail-ru»,»title»:»\u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u00bb \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u043b \u0442\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u00ab\u0417\u043d\u0430\u0442\u043e\u043a\u0438\u00bb \u2014 \u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433 \u00ab\u041e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b Mail.Ru\u00bb»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/services\/36093-yandeks-zapustil-testirovanie-servisa-voprosov-i-otvetov-znatoki-analog-otvety-mail-ru»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk. com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/services\/36093-yandeks-zapustil-testirovanie-servisa-voprosov-i-otvetov-znatoki-analog-otvety-mail-ru&title=\u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u00bb \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u043b \u0442\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u00ab\u0417\u043d\u0430\u0442\u043e\u043a\u0438\u00bb \u2014 \u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433 \u00ab\u041e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b Mail.Ru\u00bb»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/services\/36093-yandeks-zapustil-testirovanie-servisa-voprosov-i-otvetov-znatoki-analog-otvety-mail-ru&text=\u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u00bb \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u043b \u0442\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u00ab\u0417\u043d\u0430\u0442\u043e\u043a\u0438\u00bb \u2014 \u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433 \u00ab\u041e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b Mail. Ru\u00bb»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/services\/36093-yandeks-zapustil-testirovanie-servisa-voprosov-i-otvetov-znatoki-analog-otvety-mail-ru&text=\u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u00bb \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u043b \u0442\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u00ab\u0417\u043d\u0430\u0442\u043e\u043a\u0438\u00bb \u2014 \u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433 \u00ab\u041e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b Mail.Ru\u00bb»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/services\/36093-yandeks-zapustil-testirovanie-servisa-voprosov-i-otvetov-znatoki-analog-otvety-mail-ru»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u00bb \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u043b \u0442\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u00ab\u0417\u043d\u0430\u0442\u043e\u043a\u0438\u00bb \u2014 \u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433 \u00ab\u041e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b Mail. Ru\u00bb&body=https:\/\/vc.ru\/services\/36093-yandeks-zapustil-testirovanie-servisa-voprosov-i-otvetov-znatoki-analog-otvety-mail-ru»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

15 728

просмотров

инструкция по применению для бизнеса

В 2019 году на «кладбище» проектов Яндекса добавился новый холмик — Яндекс.Знатоки. Впрочем, полностью отказываться от сервиса вопросов-ответов в Яндексе не стали, его объединили с ресурсом TheQuestion и создали новый сервис — Яндекс.Кью. На начало 2020 года он работает в бета-версии.

Это не первый плод сотрудничества поисковика с TheQuestion. В 2016 году Яндекс тестировал быстрый ответ с этого ресурса на неоднозначные вопросы в виде расширенной карточки на «нулевой позиции» выдачи.

Сервисы вопросов и ответов поисковых систем

Предшественник Кью — Яндекс. Знатоки — не был первым среди подобных сервисов.

Первенство — вполне ожидаемо — за Google. В 2001 году компания запустила сервис Questions and Answers, в котором на вопросы отвечали сотрудники Google по электронной почте.

В 2003 году в бету вышел Google Answers. Ответы на вопросы в сервисе были платными. Отвечать могли не все, а ограниченный круг специально отобранных «исследователей» (Google Answers Researchers, или GARs).

Сайт просуществовал три года и закрылся в конце 2006-го, не выдержав конкуренции с запущенным в 2005 году Yahoo! Answers от конкурирующего поисковика. В этом же году вышел из беты китайский Baidu knows. Сервисы от Yahoo! и Baidu существуют по сей день.

Google уходил из ниши вопросов и ответов поэтапно. После закрытия платного Google Answers в 2007 году компания запустила в России сервис Google «Вопросы и ответы». Позже вышли версии на арабском и китайском языках. «Вопросы и ответы» использовали систему баллов, которые пользователи получали за ответы. Лучшие приобретали статус экспертов. В июне 2014 года сервис был закрыт. Google посчитал, что надобность в нем отпала.

Ближайший конкурент и предшественник сначала Знатоков, а теперь Кью — Ответы Mail.ru. Сервис существует с августа 2006 года. По данным Яндекс.Радара, в январе 2020 года его аудитория превысила 29 миллионов уникальных посетителей.

Отличия Ответов Mail.ru от сервисов Яндекса

Знатоки и Кью многое взяли от «старшего брата»: распределение вопросов по темам, поиск нужного вопроса, возможность поставить лайк вопросу и ответу, присвоение статуса эксперта, страницы для организаций. Но нельзя сказать, что эти сервисы идентичны.

Ответы Mail.ru отличают следующие возможности:

• Детализированная система баллов и рейтинг на их основе. В зависимости от активности и качества вопросов и ответов пользователям присваиваются статусы Новичок, Знаток, Профи, Оракул и другие (всего 13).
• Возможность создавать опросы.
• Ограничения на количество вопросов в день от одного пользователя.
• Платные возможности. Например, можно сделать вопрос лидером и разместить его на главной странице. Услуга удаления вопроса или ответа тоже платная.
• Вопросы, на которые дан только один ответ или лучший ответ не был выбран автором в течение четырех дней, выставляются на голосование.
• Есть «Золотой фонд» проекта, куда по рекомендациям пользователей отбираются лучшие вопросы и ответы.

Знатоки, а тем более Кью, созданы позднее Ответов Mail.ru, поэтому не исключено, что «творческое заимствование» у конкурентов продолжится.

Пройдите бесплатную сертификацию по SEO и PPC, получите больше знаний по предмету и системе, а также бонусы и преимущества в системе Promopult.

Яндекс.Знатоки: от запуска до Кью

Знатоки были запущены в бета-версии в апреле 2018 года и включали следующие возможности:

• задать и ответить на вопрос можно анонимно;
• на вопросы пользователей отвечают «знатоки» — другие пользователи, хорошо разбирающиеся в теме;
• есть система рейтинга ответов при помощи лайков/дизлайков;
• вопросы разделены по темам.

Позднее для пользователей, ответам которых можно доверять, в Знатоках появился статус эксперта и соответствующий значок в профиле:

Для получения статуса нужно было отправить заявку и соблюсти ряд условий в оформлении профиля.

В 2019 году наряду с общим засильем колдунщиков Яндекса в ТОП10 органической выдачи по информационным и даже коммерческим запросам стал показываться колдунщик Знатоков:

Это не порадовало SEO-специалистов и владельцев контентных проектов, у которых сервис Яндекса отбирал место в ТОПе и существенную часть трафика. Редакторы прокачанных блогов коммерческих сайтов тоже приуныли.

В октябре 2019 Яндекс анонсировал бета-версию страницы организации в Знатоках. Инструмент позиционировался как бесплатная возможность создать экспертную репутацию в своей тематике среди целевой аудитории. Кроме того, предполагалось, что ответы в Знатоках снимут часть возражений и закроют частые вопросы, тем самым разгрузив отделы по работе с обращениями клиентов.

На январь 2020 страница Яндекс.Знатоков еще доступна, но баннер в верхней части призывает присоединяться к новому сервису — Яндекс.Кью:

Также отметим, что вопросы и ответы на двух сервисах на этот момент идентичны.

Итак, Яндекс.Знатоки просуществовали меньше двух лет. Посмотрим, к чему привело объединение с TheQuestion и какие возможности для бизнеса есть в обновленном сервисе.

Система PromoPult — рекламный комплекс для привлечения клиентов из интернета. SEO, PPC, SMM в одном аккаунте. Полная автоматизация, готовые чек-листы, точные настройки. Комплексное решение для малого и среднего бизнеса. Минимальные стартовые бюджеты, полный набор инструментов для всех каналов продвижения, глубокая автоматизация, кампании «под ключ».

Яндекс.Кью — чем он полезен для бизнеса

В переходный период Кью отличается от Знатоков, в основном, интерфейсом:

• меню переехало сверху на левую сторону страницы:

• над лентой вопросов в Кью появился слайдер с популярными темами (объединение Знатоков и TheQuestion, вопросы от детей, вопросы в кризисных ситуациях, возможности для экспертов и организаций):

• Кнопка «Задать вопрос» в Кью присутствует над лентой и в боковом меню и выделена ярче, чем в Знатоках:

Если говорить о более существенных отличиях, то в меню Кью добавились три новых раздела:

• Отвечать — здесь собраны вопросы, адресованные пользователю или организации, вопросы из подписок и лента «Вдруг вы знаете», которая формируется на основе ваших действий на сервисе.

• ТОП — популярные вопросы за неделю и месяц.
• Рейтинг пользователей и организаций на сервисе, который можно сформировать за все время, неделю или месяц.

Кто может участвовать в сервисе

На Кью могут зарегистрироваться, задавать и отвечать на вопросы:

• частные лица;
• организации;
• медиапроекты;
• селебрити.

Что делать, если уже есть профиль на Знатоках и/или в TheQuestion

Если пользователь или компания уже были зарегистрированы в сервисах Яндекс.Знатоки и TheQuestion, общались, отвечали на вопросы и задавали их, весь этот контент вместе с рейтингом уже перенесен на новую платформу — Яндекс.Кью.

Если у вас есть аккаунт в Знатоках, нужно просто авторизоваться в Кью под ним же. Что касается TheQuestion, нужно добавить логин Яндекса к своему профилю в сервисе. После этого вы сможете продолжать отвечать на вопросы и задавать их, но уже на Кью.

Модерация в Кью

Для простых пользователей достаточно четко и понятно формулировать вопросы и соблюдать Правила сервиса. Запреты касаются нецензурной лексики, нарушения законодательства, оскорблений, порнографии и мошенничества. За нарушения контент удаляется, аккаунты блокируются на разные сроки, в особо криминальных случаях — навсегда.

Редакторы Яндекс.Кью могут скорректировать или скрыть вопрос, ответ или комментарий. Вот основные причины, по которым это может произойти:

• Для вопросов: нечеткая формулировка, ошибки, нет обложки и тегов, нарушение правил.
• Для ответов: бессмысленность, отсутствие структуры, ошибки, нарушение правил.
• Для комментариев: отсутствие связи с вопросом, нарушение правил.

Полный список причин — здесь. Если вы не согласны с модераторами, обращайтесь в службу поддержки.

Если обычные пользователи могут выступать в двух ролях — задающих вопросы и отвечающих, то компаниям и частным специалистам важно поддерживать репутацию эксперта и отвечать на вопросы в своей тематике.

Кью для частных специалистов

Хорошая возможность продвижения для малого и микробизнеса — зарегистрироваться на Яндекс. Кью и получить статус эксперта. Он перешел из Знатоков в Кью вместе с соответствующим значком и выдается тем, кто написал не менее 15 полезных ответов:

Правила получения статуса эксперта те же, что были в Знатоках: необходимо отправить заявку и оформить профиль в соответствии с правилами. При составлении ответов лучше следовать советам Яндекса. Кратко их перечислим.

Какие ответы считаются экспертными

• прямые;
• подробные;
• структурированные;
• уникальные;
• понятные;
• подкрепленные ссылками и иллюстрациями там, где это необходимо.

За некачественные ответы и нарушение правил сервиса статуса эксперта могут лишить.

Экспертам можно повысить видимость своих ответов, выбирая вопросы, помеченные специальным значком:

Продвижение организации на Яндекс.Кью

Сервис предоставляет возможность создать страницу организации, оформленную в корпоративном стиле.

В профиле отображается название, логотип, ссылка на официальный сайт и соцсети, общий и разбитый по темам рейтинг за ответы. Есть возможность задать вопрос организации напрямую и подписаться на все ее ответы. Во вкладках отображаются ответы, неотвеченные вопросы, сотрудники и подписчики компании.

Профиль организации в Яндекс.Кью

Требования к организациям в сервисе Кью

Чтобы зарегистрироваться в сервисе, нужно соблюсти следующие условия.

• Понятная специализация организации.
• Сфера деятельности не нарушает законодательство РФ, не обладает плохой репутацией и негативной оценкой общественности.
• Наличие актуального сайта или другой площадки с официальной информацией и контактными данными.
• Преимущественное присутствие на российском рынке.

Организациям, относящимся к тематикам астрологии, ставок, микрозаймов, сетевого маркетинга и некоторых других могут отказать в создании страницы (полный список — здесь).

За что могут заблокировать профиль организации на Яндекс.Кью

1. Несоответствие ответов критериям качества.
2. Рекламный характер сообщений.
3. Оскорбления, экстремистские высказывания и политические призывы в ответах.
4. Контент, запрещенный законодательством РФ.
5. Эксперты компании не ответили ни на один вопрос в течение месяца.

Как создать профиль компании в Яндекс.Кью: пошаговая инструкция

1. Перейдите по ссылке в разделе Информация личного кабинета в Яндекс.Справочнике:

2. Откроется профиль, доступный для редактирования:

Из Справочника в профиль подтянется название организации и ссылка на сайт. Чтобы приступить к редактированию, нажмите на соответствующую кнопку.

3. Начните с названия: лучше не превышать 30 символов, чтобы оно не резалось в уведомлениях.

4. В качестве фото профиля используйте логотип. Технические требования: квадрат на непрозрачном фоне размером 500х500 px.

5. Загрузите картинку для обложки размером 1440х360 px. На обложке не должно быть рекламных слоганов, лучше вообще не добавлять на нее текст. Учтите, что правый и левый края, а также нижняя часть обложки обрежутся в мобильной версии, поэтому значимые элементы корпоративной айдентики лучше располагать в центре ближе к верхнему краю.

6. Заполните сведения об организации. Добавьте описание, дополнительное описание и ссылки на соцсети:

7. Подпишитесь на темы, в которых считаете себя экспертами.

На основании подписки во вкладке «Вопросы для организации» сформируется лента вопросов:

Если вопросы не появились, обновите страницу.

8. Подписаться можно также на вопрос и на пользователя. Чтобы подписаться на вопрос, вызовите выпадающее меню в правом верхнем углу и включите опцию «Получать уведомления»:

Теперь вы не пропустите важные комментарии и ответы других пользователей на интересующий вопрос.

Чтобы подписаться на пользователя, нужно перейти в его профиль, кликнув по имени и нажать «Подписаться»:

Это стоит делать, если пользователь часто задает вопросы на темы, в которых вы эксперт.

Все подписки отображаются в профиле:

9. Добавьте сотрудников, которые будут отвечать на вопросы. По умолчанию подтянется аккаунт в Яндексе, на который зарегистрирована организация в Справочнике.

Сотрудники смогут отвечать на вопросы пользователей от лица организации:

Любого сотрудника можно наделить правами администратора страницы организации.

10. При создании нового профиля в ленте по умолчанию отображается раздел «Справка» — ответы на популярные вопросы о создании и редактировании профиля организации. Юзер под ником Агент Кью рассказывает о том, как оформить страницу, отвечать от имени компании, находить вопросы и т.д.

Один из ответов Агента Кью

Если возникают вопросы по оформлению профиля, ответам на вопросы, модерации, ответы на них можно найти в этой ленте или официальной справке Яндекс.Кью.

После успешной регистрации в Яндекс.Кью на почту придет приветственное письмо со ссылками на инструкции:

После регистрации вы можете отвечать на вопросы пользователей Кью. Уведомления о новых вопросах будут появляться в интерфейсе и приходить на почту. От email-рассылки можно отписаться.

Где искать вопросы

Вопросы, заданные напрямую вашей организации, будут отображаться во вкладке «Вас спрашивают»:

Если вопросов пока нет, а на вкладке «Вопросы для организации» тоже нечем поживиться, придется искать их самостоятельно.

Вот список мест, где еще можно найти вопросы.

• В ленте на главной странице Яндекс.Кью. Туда попадают вопросы из ваших подписок на темы и пользователей.
• В разделе Темы:

• Во вкладке «Вопросы без ответа» раздела Новое:

• Если нигде не нашли интересного вопроса по вашей теме, воспользуйтесь поиском.

Отыскать подходящий вопрос — это только полдела. Нужно постараться дать на него исчерпывающий экспертный ответ.

Как отвечать на вопросы: 8 советов для организаций

1. Отвечайте подробно и понятно.
2. Структурируйте длинный ответ.
3. Не копируйте чужой или ранее опубликованный на другой площадке текст, сформулируйте уникальный ответ.
4. Если это необходимо, давайте ссылки на источники.
5. Можете дополнить ответ иллюстрациями: фото, графиками, схемами и т.п.
6. Старайтесь отвечать в течение нескольких часов.
7. Чем вы активнее в сервисе, тем больше шансов у ваших ответов попасть в ленту и колдунщик Кью на выдаче Яндекса.
8. На вопросы, напрямую заданные вашей организации, постарайтесь ответить в течение трех рабочих дней.

Подробный список рекомендаций Яндекса, как сделать ответ полезным, — в помощи сервиса.

Ваши ответы будут доступны в общей ленте Яндекс.Кью. Популярные ответы попадают в колдунщик сервиса среди результатов ТОП10 выдачи или справа от нее:

Кроме частных специалистов и организаций профиль на Кью могут создать медиапроекты и знаменитости.

Условия для медиа и знаменитостей

• Понятная специализация (сфера деятельности).
• Соответствие законодательству РФ.
• Авторский контент на русском языке. В Кью не может создать профиль агрегатор или сайт, на котором публикуются дайджесты новостей.
• Качественные регулярные (не реже одного раза в неделю) публикации.
• Активное сообщество (комментарии, лайки, подписки и т.д.).

Если блог, медиа или знаменитость публикует контент на запрещенные темы, страницу заблокируют модераторы. Категории тем, которые запрещены в Кью, — здесь.

6 причин, почему нужно регистрироваться в Яндекс.Кью

1. Профиль в Кью — инструмент управления репутацией компании (SERM). Вы создаете образ эксперта в своей сфере, формируете доверие со стороны потенциальных клиентов.
2. Подробные понятные ответы на вопросы пользователей снимают возражения, отрабатывают сомнения и страхи, помогают принять решение в пользу вашего продукта.
3. Ответы и комментарии в Кью — один из способов расширить охват, познакомить заинтересованную аудиторию с вашим брендом.
4. Открытое общение в сервисе поможет сформировать лояльное сообщество, вырастить адвокатов бренда.
5. Просвещение пользователей. Эта причина особенно очевидна для бизнес ниш, которые Google объединяет термином YMYL (Your Money or Your Life). Прежде всего, это касается медицинских и финансовых организаций.
6. Попадание в колдунщик сервиса на выдаче Яндекса: у вас будет шанс охватить не только коммерческий, но и информационный спрос.

9 распространенных вопросов на собеседовании со службой поддержки клиентов

Итак, вы сделали это. Вы прошли собеседование в службу поддержки. Вы прочесали доски объявлений, составили резюме и написали сопроводительное письмо. Вы отправили заявки и сидели, обновляя электронную почту, надеясь на ответ. И вот, наконец, приглашение на собеседование!

Что теперь?

Если это одно из ваших первых собеседований со службой поддержки клиентов, вы, вероятно, нервничаете и не знаете, чего ожидать. Возможно, вы уже слышали много общих советов по подготовке к собеседованию и были готовы к более универсальным вопросам.Отлично, но как насчет деталей? Чего именно вы можете ожидать от собеседования при приеме на работу в службу поддержки клиентов ?

Что ищут интервьюеры при приеме на работу в службу поддержки клиентов?

Диапазон доступных ролей по обслуживанию клиентов огромен. Компаниям во всех отраслях необходимо взаимодействовать со своими клиентами и делать их счастливыми, и это взаимодействие происходит по ряду каналов — лично, по телефону, по электронной почте или в чате, и все чаще через социальные сети.

Несмотря на все эти различия, основные навыки и качества, необходимые для работы с клиентами, одинаковы. И рекрутеры и менеджеры по найму это знают. Поэтому, когда вы проходите собеседование на должность по обслуживанию клиентов, имейте в виду, что компании ищут следующие ключевые вещи:

• Коммуникативные навыки: «Обслуживание клиентов — это бизнес« людей », — говорит Соня Бугг, директор компании кадровое агентство Randstad US, имеющее более 17 лет опыта в найме и работе с представителями службы поддержки клиентов, а также в управлении группами по найму, которые специализируются на обслуживании клиентов и ролях колл-центра.Поэтому очень важно показать интервьюеру, что вы хорошо умеете общаться. Вы, конечно, показываете это в содержании ваших ответов, но также через , как вы отвечаете. Если вы хорошо подготовитесь к собеседованию и ответите четко и внятно, ваши коммуникативные навыки действительно проявятся.
• Умение решать проблемы: К сожалению, люди редко обращаются в службу поддержки, чтобы сообщить им, что все идет отлично! Как специалист по обслуживанию клиентов, вы будете нести ответственность за решение проблем людей, и важно, чтобы ваши ответы на собеседовании отражали вашу способность думать на ногах, распутывать сложные проблемы и находить решения.
• Страсть к роли: Обслуживание клиентов — это тип работы, на которую люди часто обращаются, когда еще не уверены, что они хотят делать, — но и сотрудники, и клиенты будут в лучшем положении, когда представители службы поддержки получают удовлетворение от своей работы. работай. Демонстрация страсти к должности важна на любом собеседовании, но особенно при работе с клиентами.

Как они определяют, есть ли у вас эти качества? Они задают такие вопросы:

1. Что для вас значит обслуживание клиентов?
2. Какой раз вы работали с трудным клиентом и как вы разрешили ситуацию?
3. Расскажите мне о случае, когда вы помогали клиенту, который работал с несколькими агентами и не получил необходимой помощи.
4. Какой способ связи вы предпочитаете?
5. Что вы знаете о [нашем продукте или нашей компании]?
6. Как поддерживать мотивацию, когда люди злы для вас?
7. Если вы опытный представитель службы поддержки клиентов: есть ли у вас опыт работы с [Salesforce, другими программами]?
8. Если у вас есть опыт работы с клиентами: почему вы хотите перейти на службу поддержки?
9. Если у вас вообще нет опыта работы с клиентами: что побудило вас устроиться на эту работу?

1.

Что для вас значит обслуживание клиентов?

Этот вопрос возникает во многих собеседованиях со службой поддержки клиентов, потому что он позволяет работодателям увидеть, какую философию и образ мышления вы привнесете в эту должность.

Как ответить

По сути, этот вопрос спрашивает, почему вы заинтересованы в обслуживании клиентов. Перед собеседованием важно «разобраться в своей истории. Почему эта работа? Почему это то, что вас интересует? » — говорит Элиза Белл, которая работает в сфере подбора персонала в SquareFoot и в прошлом работала в сфере обслуживания клиентов, а также работала в качестве представителя.

Причина, по которой вы хотите работать в службе поддержки клиентов, и ее значение для вас должны идти рука об руку. Например, если вы подали заявку на эту работу, потому что хотите помочь людям решить проблемы, тогда вы должны сказать, что для вас обслуживание клиентов означает помощь людям в решении проблем, и немного рассказать о том, почему вам нравится этот аспект роли.

Вот как это может выглядеть:

«Для меня обслуживание клиентов означает обеспечение наилучшего обслуживания клиента или покупателя.Я понял, что, прислушиваясь к желаниям, заботам и перспективам клиента, я могу найти лучший способ решения любых возникающих проблем. Мне особенно нравится, когда я могу помочь клиенту найти решение, которое он даже не подозревал, — такое решение, которое делает его счастливым и делает его довольным клиентом ».

2. Какой раз вы работали с трудным клиентом и как вы разрешили ситуацию?

Это восходит к центральному аспекту решения проблем в обслуживании клиентов.Хотя почти каждый, с кем вы общаетесь каждый день, будет сталкиваться с проблемой, некоторые из них могут оказаться в ситуации, которую вы никогда раньше не видели, а другие могут вступить во взаимодействие, недовольные тем, что что-то пошло не так. С обоими типами клиентов может быть сложно работать. Будучи потенциальным сотрудником, вы должны будете показать, что умеете справляться с этими взаимодействиями.

Как ответить

«Я не ищу кого-то, кто бы волшебным образом исправил ситуацию, я просто ищу кого-то, кто возьмет на себя ответственность за это», — говорит Белл.Принятие на себя ответственности не означает, что проблема — ваша вина; это означает принятие на себя ответственности за решение проблемы. Bell не хочет нанимать представителей службы поддержки, которые сразу же обвиняют компанию или клиента или передают что-то руководителю, не пытаясь сначала решить проблему самостоятельно.

Чтобы быть готовым ответить на этот вопрос, подумайте о трудных ситуациях, в которых вы оказались, и о том, как вы справлялись с ними. «Обязательно подумайте о случае, когда вам нужно было понять, почему клиент был трудным», — говорит Багг.«Опишите время, [когда] вы оставались спокойными, понимая, что покупатель не был недоволен вами напрямую, и вы могли сопереживать им и предлагать новые идеи или улучшения, основанные на том, что клиент сообщил вам своему партнеру. -эскалировать ситуацию ».

Как только вы придумаете сценарий, попробуйте использовать метод STAR (ситуация, задача, действие, результат), чтобы кратко структурировать свой ответ, чтобы ваши достижения были понятны интервьюеру.

Например, вы можете сказать:

«Я работал в службе поддержки по телефону у крупного интернет-провайдера, и клиент пришел на телефонный звонок, уже очень сердитый и расстроенный тем, что его компьютер не остается подключенным к Wi-Fi. .Они кричали и угрожали аннулировать свой аккаунт. Я уделил минуту и ​​послушал, как они объясняют свою проблему, и оказалось, что это был студент, который был обеспокоен изменением сроков выполнения проекта. Я знал, что должен помочь им быстро восстановить связь, чтобы они могли выполнить задание вовремя без дополнительного стресса. Поэтому я сказал им, что понимаю, что их ситуация расстраивает, а затем спросил, могу ли я задать несколько стандартных вопросов, чтобы выяснить наиболее вероятного виновника.Оказалось, что их маршрутизатор недавно был перемещен в менее оптимальное место, и не каждая спальня в доме получала устойчивый сигнал. Я оставался на линии, пока они возвращали маршрутизатор в исходное положение и проверяли, что их соединение сразу улучшилось, прежде чем пожелать им удачи в их проекте и повесить трубку ».

3. Расскажите мне о случае, когда вы помогали клиенту, который работал с несколькими агентами и не получил необходимой помощи.

Это тесно связано с трудным вопросом клиента, но более конкретно.В этом случае интервьюер хочет знать, как вы справитесь с конкретной сложной ситуацией — клиент, которого обходят стороной (возможно, каждый раз откладывают) и начинает чувствовать, что никто не может или не хочет им помочь. .

Как ответить

Если возможно, вам следует снова использовать метод STAR и пересчитать реальную ситуацию, с которой вы справились в предыдущей роли. Обязательно поговорите о том, как вы взяли на себя ответственность за звонок, приложив все усилия, чтобы быть последней остановкой для клиента и решить проблему, и о результатах этих действий.Если вы исчерпали все имеющиеся в вашем распоряжении ресурсы, но вам все же пришлось эскалировать вызов, ничего страшного. Интервьюеры поймут, что не все проблемы можно легко исправить.

Постарайтесь придумать несколько историй, которые можно будет использовать заранее для таких вопросов поведенческого интервью, как этот, и потренируйтесь адаптировать их в ответ на разные типы вопросов.

Но если вы столкнетесь с конкретным вопросом сценария, к которому вы не подготовились — или у вас нет реального примера, — вам может потребоваться поговорить о том, что сделал бы в этой ситуации (вместо что вы сделали ).В этом случае хорошая стратегия ответа — поставить себя на место клиента.

Например, если вас несколько раз переводили, последнее, что вам нужно, — это поговорить с еще одним человеком. Поэтому, отвечая на вопрос, подробно опишите шаги, которые вы могли бы предпринять, чтобы попытаться решить проблему клиента самостоятельно, и как вы можете справиться с любым разочарованием, которое они вносят в беседу.

Это может звучать так:

«В моей текущей должности моя компания не позволяет передавать звонки между представителями службы поддержки на одном уровне, а только вверх по цепочке до менеджеров или в разные отделы. Однако, если это произойдет, я знаю, что хотел бы сделать все возможное, чтобы решить проблему клиента и избежать повторной передачи. Во-первых, я бы попытался получить всю возможную информацию от передающего представителя. Во-вторых, я бы спросил клиента, могут ли они рассказать мне о проблеме еще раз своими словами. Целью было бы определить, было ли недопонимание. Если бы это было так, я бы выполнил стандартные действия на основе этой новой информации. Если нет, я бы вернулся к самым основным деталям — таким простым вещам, как проверка правильности адреса клиента и совпадения его платежного адреса с текущим адресом — чтобы убедиться, что мы ничего не упустили.Если мне нужно было обратиться к кому-то другому за помощью, я бы постарался держать клиента на своей линии, если это вообще возможно, пока я получаю необходимую мне информацию. Таким образом, я мог защищать их, и они могли чувствовать, что кто-то действительно был на их стороне, помогая решить их проблему ».

4. Какой способ связи вы предпочитаете?

Большинство позиций по обслуживанию клиентов будут сосредоточены на одном (или максимум двух) методах связи. Наиболее распространенными являются личная поддержка, поддержка по телефону, поддержка по электронной почте и поддержка в чате, но социальные сети также набирают популярность.В этом вопросе оценивается, как вы поступите в той среде, на которой сосредоточена роль.

Как ответить

Белл говорит, что при ответе на этот вопрос вы должны помнить о конкретной работе по обслуживанию клиентов, на которую вы обращались. Например, если вы подали заявку на работу в службу поддержки по телефону, сообщить интервьюеру, что вы предпочитаете общаться по электронной почте, будет красным флажком. В идеале вы подали заявление о приеме на работу, где вы будете использовать удобную среду.

Если у вас есть прошлый опыт оказания поддержки клиентам по тому же каналу, что и работа, на которую вы собираетесь пройти собеседование, не забудьте упомянуть об этом.Если нет, расскажите о другом опыте, который вас к этому подготовил. Например, возможно, вы отвечали на звонки на последней работе, работая где-то на стойке регистрации, или отправляли текстовые сообщения (и отвечали на них) в качестве волонтера некоммерческой группы.

Если это позиция для текстового общения, будьте готовы рассказать о своих навыках письма и пройти оценку навыков, прежде чем вам предложат работу.

Один из способов ответа:

«Хотя мне нравится общаться с людьми разными способами, я действительно чувствую, что общение по телефону или лично помогает мне уловить различные тона и нюансы, которые могут быть упущены. в текстовом общении.В прошлом я обнаружил, что мне было легче установить связь с клиентом, когда мы общаемся в режиме реального времени, а не по электронной почте, в социальных сетях или даже в чате, которые могут иметь время задержки между ответами. . »

5. Что вы знаете о [нашем продукте или нашей компании]?

Этот вопрос задается, чтобы оценить, сколько исследований вы провели перед собеседованием, и узнать, хотите ли вы, в частности, — это работа по обслуживанию клиентов или — любая работа по обслуживанию клиентов .

Как ответить

Перед собеседованием потратьте время на исследование компании и ее продуктов и будьте готовы рассказать о них. Если вы пользуетесь продуктом, это здорово, и вы можете об этом поговорить.

Например, если компания продает программы для чтения с экрана и другое программное обеспечение, вы можете рассказать о том, насколько вы увлечены доступностью и хотите узнать как можно больше о том, как люди взаимодействуют с этими продуктами в своей повседневной жизни.

Что действительно важно, так это показать, что вы вложили достаточно средств в эту возможность, чтобы узнать о компании и сделать домашнее задание перед собеседованием.Опять же, этот вопрос не о том, зачем вам — это работа службы поддержки клиентов . Это о том, почему вы хотите именно эту работу по обслуживанию клиентов .

Можно сказать что-то вроде:

«Я пользуюсь косметикой вашей компании уже много лет. Прежде чем найти вашу продукцию, я перепробовала множество конкурентов, и ваша продукция не только такого же качества, как и у конкурентов по более низкой цене, но и единственная марка, которая не раздражает мою чувствительную кожу. Мне очень нравится, как ваша компания учитывала таких клиентов, как я, при разработке продуктов.»

6. Как поддерживать мотивацию, когда люди злы для вас?

К сожалению, работа в сфере обслуживания клиентов может включать в себя множество встреч с недовольными людьми — и которые довольно громко об этом говорят — что может привести к менее чем приятным впечатлениям для вас. Белл любит задавать этот вопрос новичкам в обслуживании клиентов, чтобы узнать, задумывались ли кандидаты об этом аспекте своей роли и выясняли, смогут ли они с этим справиться.

Как ответить

Отвечая на этот вопрос и на подобные вопросы, интервьюеры хотят видеть, что вы понимаете недостатки работы по обслуживанию клиентов, но что преимущества намного перевешивают их для вас.Они хотят знать, что вы не наброситесь на клиентов и , которых не прогорите.

«Когда на вас кричат ​​50 человек в день, это не всегда весело, поэтому у вас должна быть собственная причина, чтобы пережить это», — говорит Белл. И вы должны подумать, как вы будете продолжать работу, даже когда этот 50-й человек нападет на вас — не только для того, чтобы вы могли сказать интервьюеру, но чтобы вы сами знали, что можете справиться с этой работой.

Самая большая ошибка, которую вы можете сделать на собеседовании, — это жаловаться на клиентов и других людей.Белл, например, возмущается словами « работает с клиентами », потому что это показывает, что они не считают это делом, которое им нравится, а тем, что они должны делать ради зарплаты ». Хотя эта фраза, по ее словам, не является решающим фактором, это красный флаг, который заставляет ее глубже погрузиться в понимание того, действительно ли собеседник хочет быть в службе поддержки и как он будет общаться с рассерженными клиентами.

Вы можете объяснить, что вы тот, кто может выдержать крики, когда вы признаете, что гнев направлен не на вас, и сочувствуете жалобам клиента.Вы можете сказать, что позволили бы разочарованным клиентам выговориться в течение нескольких минут, чтобы они почувствовали себя услышанными — и чтобы вы и они оба знали, что вы полностью понимаете ситуацию, — прежде чем пытаться решить их проблему. И если помощь разгневанному клиенту уйти с решением принесет вам особое удовлетворение, не забудьте упомянуть об этом.

Конечно, постоянные крики могут давить на кого угодно. Поэтому важно показать, что вы осведомлены о себе и знаете, как позаботиться о себе, чтобы сохранять мотивацию и спокойствие при разговоре с клиентами.Например, вы могли бы прогуляться или послушать свои любимые песни во время обеденного перерыва.

Например, вы можете сказать:

«Если я знаю, что чей-то гнев на самом деле направлен не на меня, я, как правило, не испытываю сильного эмоционального воздействия, когда они выражают свое разочарование мне. Я понимаю, что для них я представляю компанию, которая сделала что-то, что они считают неправильным. Моя работа — помочь им и улучшить их представление о компании.Поэтому я убеждаюсь, что они чувствуют себя услышанными, обычно позволяя им немного отдохнуть, прежде чем перейти к сервисной части обслуживания клиентов. Однако в дни, когда кажется, что у меня только злые клиенты, иногда мне нравится расслабиться, включив любимую музыку по дороге домой ».

7. Если вы опытный представитель службы поддержки клиентов: есть ли у вас опыт работы с [Salesforce, другими программами]?

Если вы проходите собеседование на должность начального уровня обслуживания клиентов, вам вряд ли зададут этот вопрос.Но если вы проходите собеседование на должность, требующую опыта, работодатели по понятным причинам хотят знать, какие инструменты и программное обеспечение вы использовали и освоили на своей текущей и предыдущей должностях.

Как ответить

Перед тем, как идти на собеседование, еще раз прочтите объявление о вакансии и отметьте все упомянутые программы или другие специализированные инструменты. Если у вас есть опыт работы с этими программами, будьте готовы рассказать о том, что вы знаете и как вы их использовали. Но честно говоря . Не изображайте из себя специалиста по Salesforce, когда это не так.Если вас не узнают в процессе приема на работу, это станет ясно, когда вы приступите к работе.

Если у вас нет опыта работы с конкретным инструментом или программным обеспечением, о котором вас спрашивают, вы все равно можете ответить на этот вопрос. Если вы использовали похожий или сопоставимый инструмент, расскажите о том, как вы его использовали, чем он похож, и как ваш опыт использования этого инструмента поможет вам добиться успеха. Или вы можете рассказать о времени, когда вы попали в ситуацию и смогли быстро изучить новое программное обеспечение или познакомиться с новым инструментом.

Например:

«У меня нет опыта работы с Salesforce, но я всегда умел быстро осваивать новое программное обеспечение. Например, когда я начал свою последнюю работу, я никогда раньше не использовал систему торговых точек (POS), но в течение нескольких недель я смог узнать достаточно, чтобы я мог устранять проблемы и даже отвечать на вопросы других сотрудников о том, как используй это.»

8. Если у вас есть опыт работы с клиентами: почему вы хотите перейти на службу поддержки?

Если вы работаете в другой сфере, где у вас есть опыт взаимодействия с клиентами, «я хочу знать, почему они хотят перейти в службу поддержки клиентов», — говорит Белл. Например, если ваш опыт — это обслуживающий персонал, Белл захочет узнать, почему вы хотите перейти на должность, в которой почти все внимание сосредоточено на помощи людям в решении проблем.

Как ответить

Обязательно выделите передаваемые навыки, которые вы привносите в службу поддержки клиентов. Если вы занимаетесь другой общественной ролью — например, в розничной торговле или гостиничном бизнесе — у вас, вероятно, есть огромный опыт взаимодействия с клиентами и помощи в решении их проблем. Обсудите ключевые качества работы, такие как коммуникативные навыки, навыки решения проблем и страсть к обслуживанию клиентов, и опишите аспекты вашей нынешней или прошлой должности, которые вам нравятся и в которых вы преуспеваете, которые также являются частью работы, которую вы надеетесь получить. .

Когда дело доходит до объяснения того, почему вы уходите с нынешней должности и меняете ее, не забудьте выделить то, что предлагает эта работа, чего нет на вашей нынешней должности, — не ругая свою нынешнюю компанию. Например, вы работаете в розничной торговле, но вам больше всего нравится разговаривать с покупателями, которые хотят вернуть или обменять товар, или у которых есть другая проблема, и помочь им, поэтому вы хотите сосредоточиться на этом. Или, может быть, вам нравится миссия компании и вы хотите стать ее частью.

Это может звучать так:

«Работая администратором отеля, я выполняю множество различных задач, но самая полезная часть моей работы — это когда мне звонит клиент (или потенциальный клиент) или подойти к моему столу с проблемой, в решении которой им нужна помощь.Мне нравится иметь возможность использовать свои знания об отеле и окрестностях, чтобы убедиться, что у кого-то будет лучший отпуск, и я хочу перейти в роль, где такое взаимодействие составляет основную часть моей работы. За два года работы в сфере гостеприимства я стал сильным коммуникатором как в том, чтобы выслушивать и понимать проблемы людей, так и в том, чтобы указывать людям дорогу — будь то направление к физическому месту или помощь клиентам в системе онлайн-бронирования отеля. Я хочу передать весь этот опыт компании, которая ценит обслуживание клиентов так же, как и вы ».

9. Если у вас вообще нет опыта работы с клиентами: что побудило вас подать заявление на эту работу?

Люди часто обращаются в службу поддержки клиентов, когда они только начинают работать и еще не совсем понимают, чем хотят заниматься. Так что, если вы действительно кандидат начального уровня, будьте готовы вникнуть в мельчайшие подробности того, почему вы хотите работать с людьми и почему именно эта работа вам нужна.

Как ответить

Будет лучше для всех, если вам действительно нравится ваша работа. Поэтому, прежде чем отправиться на собеседование в службу поддержки, подумайте, почему вы подали заявку на эту вакансию, и попытайтесь определить, почему вы хотели бы быть в службе поддержки в целом. Вы любите решать проблемы? Поговорим об этом. Получаете ли вы истинное удовлетворение, помогая людям? Это должно быть в вашем ответе.

Какой бы ни была ваша причина, вы должны ее подтвердить. Например, может быть, вы можете рассказать о том, когда вы были вожатым лагеря, и самая полезная часть работы заключалась в том, что к вам приходил турист с проблемой, и вы могли помочь ему обдумать ее и выяснить, как действие.

Служба поддержки клиентов — это только первый шаг в вашем карьерном плане? Тоже норм! Может быть, вы хотите узнать, как создать у людей хорошее отношение к клиентам или клиентам, или в конечном итоге захотите перейти в ИТ-поддержку. Будьте готовы поговорить об этом и о том, как эта конкретная роль соответствует вашим карьерным целям.

Вот один из возможных ответов:

«Я всегда был народным человеком, который любит помогать другим. В колледже я был в студенческой группе, которая собирала средства и проводила благотворительные акции.Я часто отвечал за звонки поставщикам и местам, потому что я очень хорошо общался по телефону, а во время самих мероприятий я обычно был человеком, к которому обращались любые участники, продавцы или другие члены клуба, у которых были проблемы из-за того, что я умел думать на ногах. Например, во время сбора средств на блошином рынке мы планировали собрать деньги для соседней столовой, но в последнюю минуту поняли, что у нас не хватает столов. Я решил позвонить в бесплатную кухню, и у них не только были дополнительные столики, но и они смогли отправить их в фургоне, который они использовали для сбора пожертвований.Я был бы очень рад применить все эти навыки в работе по обслуживанию клиентов в компании, миссию которой я поддерживаю, и я увлечен целью Run By Sun по распространению использования солнечной энергии ».

Хотя невозможно точно знать, какие вопросы будут заданы на собеседовании в службу поддержки, вы все равно можете быть уверены, что знаете, какие типов вопросов будут заданы — и какие качества на самом деле нужны рекрутерам и менеджерам по найму в конце дня.

Обязательно подумайте, как бы вы ответили на каждый из приведенных выше вопросов, и вспомните несколько историй, которые действительно продемонстрируют ваши навыки обслуживания клиентов. Прежде всего, знайте, почему вы хотите эту работу и почему вы как раз подходите для нее.

15 вопросов для собеседования в службу поддержки клиентов (с примерами ответов)

Представители службы поддержки клиентов должны обладать определенным набором навыков и квалификации, чтобы хорошо выполнять свою работу и иметь возможность сообщить об этом во время интервью.Чтобы пройти собеседование успешно, кандидаты должны подготовиться заранее. В этой статье мы предлагаем 15 распространенных вопросов по обслуживанию клиентов с пояснениями и примерами ответов.

Связано: Руководство по обслуживанию клиентов

Вопросы для собеседования со службой поддержки с образцами ответов

Если вы готовитесь к собеседованию в службу поддержки, может быть полезно заранее просмотреть часто задаваемые вопросы и ответы время, чтобы вы имели представление о том, чего ожидать.Просмотрите этот список из 15 вопросов и ответов, которые помогут вам подготовиться к следующему собеседованию.

Связано: 20 Советы по обслуживанию клиентов

Что такое обслуживание клиентов?

Менеджеры по найму могут начать собеседование с того, что спросят ваше определение обслуживания клиентов. Они хотят видеть, что вы думаете о позиции и клиенте. Когда вы отвечаете, будьте конкретны и постарайтесь использовать уникальный язык, отражающий ваши личные мысли, а не шаблонный ответ или словарное определение.

Пример: «Для меня обслуживание клиентов — это предоставление клиентам поддержки, необходимой им для принятия решений о покупке, понимания продукта или получения указаний от компании. Это важная роль, которая может принимать разные формы. »

Связано: 9 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Как вы можете улучшить качество обслуживания неудовлетворенных клиентов?

Одна из многих обязанностей представителя службы поддержки клиентов — рассмотрение жалоб от недовольных клиентов. Менеджер по найму захочет убедиться, что у вас есть необходимые навыки и такт для успешного управления этими ситуациями. Если у вас есть опыт решения подобной проблемы в прошлом, вы можете указать на него в своем ответе.

Пример: «Я обнаружил, что наиболее успешная стратегия превращения недовольного покупателя в счастливого — это активно прислушиваться к тому, что он говорит. Иногда клиенты просто хотят, чтобы вы их слышали, а они хотят чувствуют, что компания заботится о них и их мнении.Например, однажды у меня была покупательница, которая, вернувшись домой, обнаружила, что в ее обувной коробке была только одна обувь. Она была очень расстроена, поэтому я позволил ей рассказать мне, почему она расстроена, подтвердил свои чувства и предоставил ей скидку на покупку вместе с отсутствующей обувью. Она ушла в гораздо лучшем настроении ».

Опишите время, когда вы сотрудничали с коллегой для решения проблемы

Работа с клиентами часто зависит от успешной совместной работы. Менеджер по найму захочет знать, что вы: комфортно работать с другими людьми и иметь коммуникативные навыки, необходимые для совместной работы над командными проектами.Когда вы рассказываете свой анекдот, убедитесь, что проблема, ваши действия и вклад вашего коллеги четко изложены.

Пример: «У нас был особенно напряженный день после запуска нового продукта, и одна из наших PoS-машин вышла из строя, в результате чего очереди на кассу стали длиннее. Я обсудил проблему с другим представителем, и мы решили одно. один из нас будет работать с оставшейся системой PoS, а другой будет проходить через очередь, проверять клиентов и предлагать купон в качестве благодарности за их терпение.«

Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?

Иногда проблема клиента может выходить за рамки вашей компетенции. Менеджеры по найму хотят видеть, что вы понимаете иерархию компании и имеете умение оперативно решать проблемы, чтобы гарантировать, что вы сможете удовлетворить потребности клиента. Если можете, обратитесь конкретно к сотрудникам компании.

Пример: «** Если я не смог помочь клиенту , Я бы попросил клиента отдохнуть, пока я звонил менеджеру этажа.Затем я передавал ситуацию менеджеру, чтобы они поняли суть проблемы до разговора с заказчиком. Я обязательно представлю клиента клиенту, чтобы он не чувствовал себя брошенным ».

Как бы вас описали бывшие коллеги или одноклассники?

Представители службы поддержки клиентов часто взаимодействуют с клиентами, то есть они должны знать как общаться и сохранять позитивный настрой. Используйте в своем ответе описатели, которые хорошо сочетаются с необходимыми навыками представителя службы поддержки.

Пример: «На моей последней работе мои коллеги прозвали меня« Смайлик », потому что я стараюсь как можно больше улыбаться. Я считаю, что это заставляет меня чувствовать себя более позитивно и помогает успокоить клиентов».

Как бы вы поступили с клиентом, который был расстроен известной проблемой с вашим продуктом или услугой?

Менеджер по найму хочет знать, можете ли вы справиться со сложными проблемами, такими как дефектный продукт. Это еще одна прекрасная возможность поделиться анекдотом из прошлого, если он у вас есть.Если вы этого не сделаете, рассмотрите возможность предоставления примера с использованием одной из собственных услуг или продуктов компании.

Пример: «Если бы ко мне пришел клиент и сказал, что молния на его сумке сломалась через неделю, и компания знала о проблеме с застежкой-молнией, я бы начал с обильных извинений. Затем я бы предложил либо полный возврат средств или обмен на другой продукт. Если компания выпустит конкретные инструкции по устранению проблемы, я буду их придерживаться ».

Имеете ли вы опыт использования любого программного обеспечения для обслуживания клиентов?

В зависимости от специфики вашей роли по обслуживанию клиентов менеджер по найму может ожидать, что вы будете работать над программным обеспечением по обслуживанию клиентов.Опишите свой опыт. Если у вас нет опыта работы с конкретными программами, обсудите вашу способность учиться и готовность к обучению.

Пример: «Я использовал традиционную систему PoS на своей последней работе. Я очень быстро учусь и был бы счастлив потренироваться в других программах, чтобы развивать свои навыки и лучше выполнять работу».

Почему вы хотите работать в службе поддержки клиентов?

Менеджер по найму хочет знать, что вы серьезно относитесь к своей должности и получаете удовольствие от выполнения своих обязанностей.Когда вы отвечаете, честно объясните, почему вы хотите работать в этой должности.

Пример: «Я люблю эту компанию. Я хотел работать здесь много лет, поэтому я рад, что у меня есть возможность. Поскольку я так увлечен той работой, которую вы здесь делаете, я знаю что я поступлю, помогая клиентам с любыми их вопросами ».

Что вы думаете о продуктах и ​​услугах нашей компании?

Вам могут задать этот вопрос, чтобы продемонстрировать, что вы провели некоторое исследование того, что компания делает и продает. Вы должны узнать о бизнесе как можно больше, прежде чем идти на собеседование. Когда вы ответите, опишите продукт или услугу, а затем честно ответьте, почему они вам нравятся.

Пример: «Как для человека, который тренируется каждый день, для меня очень важно найти тренировочную одежду, которая поддерживает и долговечна. Мне нравится, что продукция, которую производит эта компания, хорошо спроектирована и рассчитана на долговечность. Я владею многими изделиями этого бренда, и я знаю, что могу хорошо представить покупателям их качество.»

Какими навыками должен обладать хороший представитель службы поддержки клиентов?

Менеджеры по найму хотят знать, что вы понимаете, чего от должности ожидают, и что у вас есть соответствующие навыки, чтобы хорошо ее выполнять. В своем ответе используйте навыки и квалификаций, перечисленных в описании должности, и по возможности свяжите их с вашими собственными навыками.

Пример: «Я думаю, что навыки, которыми обычно обладают отличные представители службы поддержки клиентов, — это умение общаться, позитивный настрой и решение проблем. Они должны четко общаться с клиентами, отвечая на вопросы или объясняя политику в дополнение к активному выслушиванию клиента. Жизненно важно сохранять позитивный настрой, даже если покупатель расстроен. Наконец, решение проблем для клиентов — это одновременно и умение, и необходимая квалификация для этой должности ».

Каков ваш процесс деэскалации спора с клиентом?

Представители службы поддержки клиентов должны оставаться профессиональными в стрессовой ситуации, когда это возможно.Менеджер по найму может задать этот вопрос, чтобы узнать, какие процедуры вы должны сделать, чтобы вы и клиент не стали чрезмерно эмоциональными. Если у вас есть пример из прошлой работы, поделитесь им в своем ответе.

Пример: «Мой процесс, помогающий клиентам успокоиться, заключается в том, чтобы сначала действительно прислушаться к тому, что они говорят. Даже если они повышают голос, я стараюсь сохранять спокойствие, делая глубокие вдохи. Когда клиент заканчивает говорить , Я благодарю их за то, что они поделились своими опасениями и подтвердили свои чувства. Я спрашиваю, что они хотели бы видеть в компании, чтобы попытаться исправить ситуацию. Я обнаружил, что это помогает, по крайней мере, ослабить эмоции клиента, чтобы мы могли приступить к решению реальной проблемы ».

Что вы надеетесь сделать через пять лет?

Менеджеры по найму хотят знать, что вы карьерные амбиции: в зависимости от компании и специфики должности, они могут искать кого-то, кто планирует остаться в компании и продвигаться по служебной лестнице.Когда вы ответите, честно расскажите о своей траектории и подумайте о том, как эта должность будет способствовать достижению ваших карьерных целей.

Пример: «Я хотел бы поработать менеджером в этой компании в следующие пять лет. Я считаю, что работа в сфере обслуживания клиентов абсолютно необходима, поскольку я очень хорошо чувствую, что клиенты хотят и чего хотят. Мне нравится работать представителем службы поддержки клиентов, поэтому я думаю, что эта должность отлично подходит для меня и моих карьерных амбиций. «

Какую роль играет эмпатия в обслуживании клиентов?

Большинство должностей службы поддержки клиентов требуют большого сочувствия. Понимание и понимание точки зрения клиента может помочь вам лучше удовлетворить их потребности. Менеджеры по найму хотят быть уверены вы понимаете важность этого навыка и знаете, как его использовать. В своем ответе объясните, как именно сочувствие помогает представителю службы поддержки выполнять свою работу.

Пример: «Для представителей службы поддержки жизненно важно проявлять сочувствие, особенно когда клиенты расстроены.Когда я нахожу время, чтобы по-настоящему выслушать и понять их точку зрения, это помогает мне лучше решать проблемы и помогает клиенту увидеть, что компания заботится о них ».

Опишите ошибку, которую вы допустили при обращении с клиентом проблема обслуживания и как вы бы справились с ней сейчас

Менеджеры по найму знают, что все время от времени делают ошибки на работе. Они хотят видеть, что вы способны распознать свои ошибки, учиться на них и работать более эффективно в следующий раз вы столкнулись с такой ситуацией.Когда вы ответите, возьмите на себя ответственность за любую допущенную вами ошибку и четко объясните, что вы бы сделали иначе.

Пример: «Раньше я не понимал, как использовать предоставленную гарнитуру, но мне было неловко обращаться за помощью. Я попытался разобраться самостоятельно и в итоге пропустил важные инструкции. Коллега помогал мне с гарнитурой во время моей следующей смены.Теперь, если я сталкивался с подобной проблемой, я немедленно просил о помощи, чтобы я мог успешно начать свою работу.«

Как бы вы поступили с клиентом, который, как вы знаете, ошибается?

Иногда клиенты могут иметь неверную информацию. Когда это происходит, вы должны действовать осторожно. Менеджеры по найму хотят видеть, что вы можете тактично обращаться недопонимание с клиентами и умение справляться с проблемами. В своем ответе приведите пример из реальной жизни, если он у вас есть.

Пример: «Однажды я помог клиенту, который хотел использовать купон, который мы больше не принимали.Он был очень недоволен тем, что я не принял купон, и продолжал говорить мне, что он был прав, а я ошибался. Я сказал ему, что я так же разочарован тем, что купон больше не действует, и предложил ему альтернативные варианты скидок ».

Общие вопросы на собеседовании в службу поддержки клиентов с лучшими ответами

Если вы подаете заявку на должность в сфере обслуживания клиентов или розничной торговли, или на любую другую должность, на которой у вас есть личный контакт с потребителями или компаниями, ваш интервьюер будет стремиться узнать, как вы будете взаимодействовать с клиентами и оказывать им помощь.С этой целью вы можете ожидать вопросов об обслуживании клиентов.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Краткое определение обслуживания клиентов — убедиться, что клиент доволен. Более длинная версия предназначена для обеспечения того, чтобы покупатель или клиент был удовлетворен предоставляемым продуктом или услугой, а также продажами, доставкой, установкой, использованием и другими компонентами процесса покупки.

Элементы хорошего обслуживания клиентов

Отвечая на вопросы интервью об обслуживании клиентов, может быть полезно рассмотреть основные элементы, из которых оно состоит.Они есть:

Иллюстрация Екатерины Сон. © Баланс, 2018

Информация о продукте: Если вы говорите о книгах, рекламе на веб-сайте или о виджете, глубокое знание продуктов компании жизненно важно для обеспечения надежного обслуживания клиентов. Приходите на собеседование, имея прочную основу для понимания как компании, так и ее репутации среди клиентов, а также детальных знаний об услугах / продуктах компании.

Отношение: Отношение — это все или почти все.Приветствие людей улыбкой или дружеским приветом может иметь большое значение в розничном магазине. Для любой должности по обслуживанию клиентов, лично или по телефону, важно дружелюбное и терпеливое отношение. Покажите всем, с кем вы встречаетесь во время собеседования, свой позитивный и интересный настрой. Если вы не чувствуете оптимизма, просмотрите эти советы, как сохранять позитивный настрой во время собеседований.

Эффективность: Клиенты ценят быстрый и эффективный ответ. Будьте готовы поделиться с интервьюером своими достижениями в эффективности обслуживания клиентов.Вы достигли поставленных целей по продуктивности, сократили время ответа или уменьшили потребность в повторных звонках? Все, что вы сделали для повышения эффективности своей работы, стоит поделиться со своими интервьюерами.

Решение проблем: Клиенты нуждаются в помощи, от потребности в новой рубашке на свадьбе до замены детали, а часть хорошего обслуживания клиентов — это решение проблем и ответы на вопросы. Расскажите о некоторых проблемах, которые вы решили на работе, о методе их решения и о том, как вы разрешили ситуацию.

Вопросы по обслуживанию клиентов, задаваемые на собеседовании

1. Что такое служба поддержки клиентов?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят увидеть, насколько ваше определение соответствует определению обслуживания клиентов компанией. Цель состоит в том, чтобы определить, соответствуете ли вы стандартам оптимального обслуживания клиентов, установленным работодателем.

Я бы определил обслуживание клиентов как помощь покупателям в решении проблем, помощь им в поиске нужного продукта и стремление сделать все возможное, чтобы они покинули магазин довольными.

Расширять

2. Что для вас значит хорошее обслуживание клиентов?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят знать, что вы считаете качественным обслуживанием клиентов и как вы их предоставляете. Другой вариант этого вопроса: «Что такое хорошее обслуживание клиентов?» В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры хорошего обслуживания клиентов, исходя из своего опыта работы или личного опыта потребителя.

Хорошее обслуживание клиентов означает глубокое знание ваших запасов, опыт работы с вашими продуктами и возможность помочь клиентам сделать лучший выбор за них.Когда я работал в компании XYZ, я обычно тратил несколько минут каждый месяц на изучение новейших продуктов, чтобы быть уверенным, что я полностью осведомлен об их преимуществах, функциях и производительности, и мог давать знающие рекомендации клиентам.

Расширять

3. Как вы думаете, почему вы подходите для нашей компании?

Что они хотят знать: С помощью этого вопроса интервьюеры хотят понять, как вы бы смешались с корпоративной культурой. Но это тоже вариант вопроса: «Зачем нам вас нанимать?» сделать этот вопрос для вас возможностью обосновать свою кандидатуру.

Я видел во время нашего разговора, а также просматривая аккаунты в социальных сетях, что компания ABC уделяет приоритетное внимание теплому, дружелюбному и индивидуальному обслуживанию. Вот где я сияю. Покупка свадебного платья — это эмоциональный момент, и я стараюсь подойти индивидуально, учитывая потребности каждого клиента. И это работает: я постоянно превышаю ежемесячные квоты и часто получаю рекомендации от друзей. Я бы привнес те же качества в компанию ABC, продающую официальную одежду.

Расширять

4.Почему вы хотите работать в службе поддержки клиентов?

Что они хотят знать: Вы человек, которому нравится общаться с другими? Вы чувствуете удовлетворение, когда можете решать проблемы? Или вы страстно верите в продукт или услугу, которые продает компания? Это те качества, которые интервьюеры ищут в ваших ответах на этот вопрос.

Я очень доволен тем, что могу найти для покупателя идеальную одежду и заставить его покинуть магазин, зная, что он выглядит лучше всего.Я большой поклонник одежды, продаваемой в компании XYZ, и, в частности, того, как она предназначена для людей любого роста.

Расширять

5.

Расскажите мне о случае, когда вам пришлось иметь дело с трудным клиентом, и как вы справились с этим.

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят знать, как вы будете реагировать на вызывающие сомнения клиентов и избавляться от них. Это пример вопроса поведенческого интервью. Сильный ответ продемонстрирует ваши навыки разрешения конфликтов и то, как вы можете оставаться спокойным, уважительным и полезным в ответ на недовольство клиентов.

Однажды покупатель был глубоко недоволен своей едой. Когда я посмотрел на тарелку, я не заметил проблемы. Сначала я спросил его, почему он недоволен. Оказалось, что у него аллергия на молочные продукты, и тарелка была посыпана сыром. Я осознал ситуацию и извинился — сочувствие помогает. Затем я предложил ему приготовить еду на кухне. Я также сказал об этом своему менеджеру, который смог предложить ему бесплатный напиток. В конце концов, он оставил большие чаевые и извинился за то, что не упомянул о своей аллергии с самого начала еды, когда я спросил о диетических предпочтениях и аллергиях.

Расширять

6. Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?

Что они хотят знать: Интервьюеры с нетерпением ждут, чтобы продемонстрировать ваши навыки решения проблем, а также то, как вы бы общались с клиентами и другими сотрудниками. Подчеркните эти навыки в своем ответе. Помните, что делиться примером всегда полезно!

В идеальном мире этого никогда бы не случилось! Конечно, все мы иногда попадаем в тупик. В таких ситуациях я дважды проверяю свою работу, а затем обращаюсь к коллегам или моему руководителю за дополнительной помощью.Я помню, как однажды позвонил клиент и спросил, как удалить программу. Это звучит просто, но выполнение стандартных инструкций не помогло. Я сообщил ему, что это необычная ситуация, и извинился за задержку с исправлением. Я дважды проверил руководство, подтвердил, что следую инструкциям, затем обратился к коллеге, который был более осведомлен об этих типах проблем. Вместе мы смогли решить проблему, а затем обновить учебное пособие, чтобы поделиться нашим новым мнением.

Расширять

7. Какие два или три качества необходимы человеку для качественного обслуживания клиентов?

Что они хотят знать: В идеале ваш ответ должен отражать ценности, которых придерживается компания. Некоторые организации могут уделять особое внимание быстрому ответу, в то время как другие могут уделять приоритетное внимание высоким показателям удовлетворенности клиентов. Будьте честны в своем ответе, но если можно выделить качества, упомянутые в объявлении о вакансии, это полезно.

Я считаю, что для того, чтобы оставить хорошее впечатление, важно быть дружелюбным и теплым с клиентами.Это также может предотвратить грубость, гнев и другие негативные эмоции от переживания. Однако я также считаю, что важно быстро решать вопросы. Эффективность также является приоритетом.

Расширять

8. Что бы вы сделали, если бы клиент сказал, что вы слишком долго разбираетесь с проблемой?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят увидеть, как вы справляетесь с негативными отзывами и стрессовыми ситуациями.

Часто я стараюсь избежать такой обратной связи, заранее сообщая клиентам, сколько времени займет выполнение задачи и почему это может занять некоторое время.Однако это не всегда возможно. Если бы я получил такую ​​обратную связь, я бы начал с признательности, не защищаясь. Я бы, наверное, сказал что-то вроде: «Прошу прощения, что на решение этой проблемы уходит больше времени, чем предполагалось». Затем я буду искать практические решения. Например, я мог бы перезвонить клиенту, сообщить новости по электронной почте или сделать что-нибудь, что освободит время человека. Это поможет клиенту закончить взаимодействие довольным.

Расширять

9. Что вы знаете о наших продуктах и ​​услугах?

Что они хотят знать: Интервьюерам нужны доказательства того, что вы потратили некоторое время на изучение компании. Это помогает показать, что вы хотите работать именно на этой должности, а не только на какой-либо должности службы поддержки клиентов.

XYZ Tech Company продает два уровня облачного хранилища: первый ориентирован на потребителей, и, судя по освещению в СМИ, я считаю, что вы хотите расширить свой маркетинг этого варианта. Кроме того, XYZ предлагает вариант хранилища корпоративного уровня. Я был бы заинтригован, узнав, действительно ли это способствует более значимым продажам.

Расширять

10. Расскажите о своем предыдущем опыте работы с клиентами.

Что они хотят знать: Потенциальные работодатели хотят знать, есть ли у вас опыт работы на аналогичной должности.Вам не нужно описывать каждую роль, которую вы выполняли, вместо этого выделите наиболее подходящие для вас рабочие места, ориентированные на клиента. И, если у вас нет большого опыта в обслуживании клиентов, обсудите соответствующие навыки, которые у вас есть, такие как коммуникативные навыки, сочувствие и решение проблем. Было бы эффективно использовать пример случая, когда кто-то оказал на вас влияние благодаря своим превосходным навыкам обслуживания клиентов.

Я несколько лет работал в ABC Retail, продавая одежду. После этого я хотел исследовать что-то другое.В ZYZ International я был частью совместной глобальной команды, решая проблемы по телефону. Мне особенно понравилась возможность работать в команде.

Расширять

Советы по ответам на вопросы службы поддержки клиентов

Вот дополнительные советы по ответам на вопросы собеседования, касающиеся обслуживания клиентов:

• Ищите возможности поделиться значимыми примерами. Это сделает ваш ответ более убедительным и убедительным.
• Во время собеседования ведите себя позитивно и оптимистично, поскольку именно эти качества большинство компаний будет искать в людях, обслуживающих клиентов.
• Ищите возможности продемонстрировать, что вы понимаете, как обеспечить эффективное обслуживание клиентов, и что, в частности, вы осведомлены о потребностях компании.
• Просмотрите советы о том, как лучше всего ответить на вопросы собеседования об обслуживании клиентов.

Как подготовиться к собеседованию в службу поддержки клиентов

Сделайте свою домашнюю работу, ознакомившись с компанией, а также с продуктами и услугами, которые она продает. Посетите веб-сайт компании, просмотрите учетные записи в социальных сетях и просмотрите все сообщения в СМИ.Постарайтесь также получить представление о культуре компании, поскольку это может повлиять на то, как вы формулируете свои ответы на вопросы.

Будьте готовы рассказать о своем соответствующем опыте. Взгляните на десять навыков межличностного общения, которые делают людей на должностях службы поддержки клиентов блистательными, и просмотрите более распространенные вопросы собеседований с розничной торговлей и службой поддержки клиентов и примеры ответов.

Вопросы, которые следует задать интервьюеру

Чтобы произвести хорошее впечатление, разумно задать интервьюеру несколько вопросов.Вы можете спросить о логистике, культуре компании или особенностях обслуживания клиентов. Вот несколько вариантов:

1. С какими уникальными проблемами сталкиваются ваши представители службы поддержки клиентов в этой компании?

2. Какая здесь среда? Люди склонны работать совместно или независимо?

3. Какие новые продукты или услуги вы будете предлагать в следующем году?

4. Что вам больше всего нравится в работе в этой компании?

5.Какие качества, по вашему мнению, делают здесь выдающегося представителя службы поддержки клиентов?

Вопросы и ответы на собеседовании со службой поддержки клиентов

Вы проходите собеседование по поводу работы в сфере обслуживания клиентов? Вопросы, которые вам будут задавать, зависят от должности, на которую вы собираетесь пройти собеседование, но есть несколько часто задаваемых вопросов, на которые вам, скорее всего, придется ответить. Читайте дальше, чтобы узнать больше о вопросах, которые вам могут задать во время собеседования при приеме на работу представителя службы поддержки клиентов.

Кроме того, ниже вы найдете советы о том, как подготовиться к собеседованию, а также список конкретных вопросов. Потренируйтесь отвечать на эти вопросы, чтобы во время собеседования вы чувствовали себя более комфортно и уверенно.

Типы вопросов для собеседований по обслуживанию клиентов

Интервью со службой поддержки клиентов могут включать в себя несколько различных типов вопросов. Многие из них будут распространенными вопросами собеседования, которые вам могут задать для любой работы, например, вопросы о вашей истории занятости, вашем образовании, ваших навыках и квалификации для работы, а также ваших целях на будущее.

Вам также могут задать вопросы о вас лично, в том числе вопросы о вашей личности и стиле работы. Обычно это не вопросы типа «да» или «нет», и они часто требуют некоторого размышления.

Некоторые из ваших вопросов на собеседовании также будут поведенческими. Вопросы поведенческого собеседования просят вас объяснить, как вы справлялись с прошлым опытом работы.

Кроме того, вам, вероятно, будут задавать ситуационные вопросы на собеседовании. Они похожи на вопросы поведенческого собеседования, поскольку они задают вам различный опыт работы.Тем не менее, ситуационные вопросы собеседования касаются того, как вы будете справляться с будущей ситуацией, связанной с вашей работой в сфере обслуживания клиентов.

Наконец, вам могут задать вопросы о вашем графике работы и вашей гибкости. График работы многих представителей службы поддержки клиентов включает в себя ночи и другие нерегулярные часы, поэтому работодатель может захотеть узнать, можете ли вы работать в разные смены.

Смотреть сейчас: как ответить на 3 распространенных вопроса на собеседовании в службу поддержки клиентов

Вопросы для собеседования о вашей квалификации

Менеджер по найму захочет узнать, насколько вы квалифицированы для работы, почему вы сильный кандидат и есть ли у вас набор навыков обслуживания клиентов, который ищет работодатель.

Вот примеры некоторых из этих типов вопросов на собеседовании, а также примеры лучших ответов.

Вопросы по обслуживанию клиентов

Несмотря на то, что должности в сфере обслуживания клиентов различаются, существуют основные принципы хорошего обслуживания клиентов, которым важно следовать каждому сотруднику. Один из способов узнать, что работодатель ищет в квалифицированных кандидатах, — это изучить миссию компании и ее веб-сайт. Вы найдете индикаторы того, что ожидается.Кроме того, будьте готовы рассказать, почему вы хотите работать в сфере обслуживания клиентов, как в целом, так и конкретно в этой компании.

• Что такое обслуживание клиентов?
• Что такое хорошее обслуживание клиентов?
• Почему хотите работать в службе поддержки клиентов?
• Каковы три главных качества, которыми должен обладать каждый, кто работает в сфере обслуживания клиентов, для достижения успеха?
• Что вы сделали, чтобы быть лучшим представителем службы поддержки клиентов?

Вопросы о компании

Менеджер по найму ожидает, что вы сделали уроки. Чтобы подготовиться к вопросам о том, что вы знаете о компании, ее продуктах и ​​услугах, заранее внимательно изучите их.

• Что вы знаете об этой компании?
• Почему вы подходите для нашей компании?
• Что вы знаете о наших продуктах и ​​услугах?
• Вы пробовали наши продукты / услуги и что о них думаете?

Вопросы по графику работы

Многие рабочие места по обслуживанию клиентов требуют сотрудников, которые готовы работать по гибкому графику.Если это не работа с 9 до 5, вас спросят, есть ли у вас возможность работать по вечерам, в выходные и праздничные дни. Будьте готовы поделиться своей доступностью с менеджером по найму, помня о том, что чем гибче вы будете, тем выше ваши шансы получить предложение о работе.

• Можно ли работать по гибкому графику?
• Есть ли у вас выходные и праздничные дни?
• Есть ли причины, по которым вы не можете работать в установленное время регулярно?
• Будете ли вы работать в дополнительные смены?
• С каким графиком вы хотите работать?

Поведенческие вопросы интервью

Когда вы отвечаете на вопросы поведенческого интервью, будьте готовы поделиться реальными примерами того, как вы справились с ситуацией. Интервьюеру интересно узнать, как вы отреагировали на конкретные обстоятельства, чтобы понять, как бы вы справились с подобной ситуацией, если бы вас наняли.

• Объясните случай, когда вы помогали разрешать спор между другими людьми.
• Расскажите мне о случае, когда вы помогли решить особенно сложную проблему клиента.
• Расскажите мне о времени, когда вы не смогли помочь клиенту с его проблемой — в чем была проблема и как вы справились с ситуацией?
• Приведите пример случая, когда вы изменили эмоции клиента с разочарования на радость.
• Сообщите мне о проблемах с продуктами или услугами, которые вы ранее поддерживали. Как вы справлялись с этими проблемами?
• Что вы сделали в своей нынешней компании для увеличения доходов, сокращения затрат или экономии времени?

Ситуационные вопросы для интервью

Ситуационный вопрос интервью более гипотетичен, чем ситуативный вопрос интервью. Менеджер по найму спросит, как вы будете решать проблемы, которые могут возникнуть на работе. Ваш ответ будет показателем того, насколько вы подходите для работы.Хорошая стратегия для ответа как на ситуационные, так и на поведенческие вопросы — использовать методику ответа на собеседование STAR для описания ситуации из прошлого, которая показывает, как вы справитесь с подобной проблемой в будущем.

• Клиент говорит, что вы слишком долго пытаетесь решить проблему: что вы делаете?
• Покупатель указывает на известную проблему с вашим продуктом: что вы делаете?
• Что делать, если покупатель задает вопрос, на который вы не знаете ответа?
• Как бы вы поступили с рассерженным покупателем?
• Что бы вы сделали, если покупатель ошибается?

Подготовка к интервью с представителем службы поддержки клиентов

Чтобы подготовиться к собеседованию, убедитесь, что вы знаете требования к работе.Вернитесь к своему резюме и перечислите весь свой опыт, демонстрирующий вашу способность соответствовать этим требованиям. Это будет особенно полезно при интервьюировании поведенческих и ситуационных вопросов.

Как упоминалось выше, пока вы готовитесь к собеседованию, очень важно провести некоторое исследование компании, в которой вы проводите собеседование. Убедитесь, что у вас есть представление об их миссии, их продукции, населении, с которым они работают, и культуре компании.

советов, как сохранять позитивный настрой во время собеседования

Есть ряд причин, по которым вы можете не чувствовать себя позитивно во время собеседования.Может быть, вы разочарованы поиском работы или действительно не верите, что работа, на которую вы проходите собеседование, идеально подходит.

Может быть, у вас просто было плохое утро или вы просто расстроены, потому что боитесь, что не получите работу. На собеседовании может быть сложно оставаться позитивным.

Независимо от того, насколько негативно вы чувствуете себя в день собеседования, важно не показать этого. Позитивное, дружелюбное отношение имеет большое значение для впечатления работодателя.

Как сохранять позитивный настрой во время собеседования

Работодатели хотят нанимать людей, которые выглядят оптимистично и склонны ладить со своими начальниками, коллегами и клиентами. Даже если вы хорошо подготовлены для работы, негативное отношение может снизить ваши шансы получить работу.

Вот советы, как выразить позитивный настрой во время собеседования, даже если вы на самом деле этого не чувствуете.

Перед интервью

Платье детали

Когда ты хорошо выглядишь, тебе хорошо.Помните об этом при выборе одежды для интервью. Найдите время, чтобы погладить рубашку и брюки, почистить обувь, подстричься — все, что поможет вам почувствовать себя уверенно на собеседовании.

Знание о том, что вы хорошо выглядите, может улучшить ваше самочувствие. Для собеседования обязательно оденьтесь правильно — лучше всего деловой костюм. Одевайтесь соответствующим образом независимо от того, проводите ли вы собеседование лично или удаленно.

Думай позитивно

Если вы идете на собеседование, думая, что не получите работу или что вас возьмут на работу и вы будете несчастны, вам будет трудно убедить работодателя в обратном. Прежде чем войти в офис работодателя, уделите несколько минут тому, чтобы вспомнить, когда вы добились успеха — будь то время, когда вы получили желаемую работу, успешно провели волонтерское мероприятие или просто хорошо сыграли в гольф.

Идя на собеседование с положительным имиджем себя, вы сможете передать уверенное отношение к работодателю.

Вступив в разговор со своим интервьюером, вы сможете уверенно отвечать на вопросы.

Во время интервью

Сосредоточьтесь на осанке

Осанка — важная невербальная форма общения, которая выражает ваше отношение к себе. Если вы сутулитесь, избегаете зрительного контакта или отворачиваетесь от интервьюера, вы можете произвести впечатление апатичного или неуверенного в себе человека.

Вместо этого встаньте прямо (или сядьте прямо), расправьте плечи и смотрите работодателю в глаза. Эта поза придаст вам уверенности еще до того, как вы скажете слово.

Если ваше собеседование проводится заочно, потренируйтесь сидеть прямо на стуле и заранее проверяйте свою внешность.

Будьте активным слушателем

Если во время собеседования вы чувствуете себя плохо, вы можете настолько увязнуть в негативных мыслях, что вам сложно сосредоточиться. Практикуйте активное слушание, чтобы сосредоточиться на интервьюере и понимать, что он говорит.

Смотрите интервьюеру в глаза, когда он говорит, задавайте уточняющие вопросы и перефразируйте то, что он говорит, чтобы обеспечить понимание («Итак, вы говорите…»).Активное слушание демонстрирует, что вы вовлечены и заинтересованы в работе.

Выразите осознанное отношение

Даже если вы чувствуете, что не идеально подходите для работы, не стоит подчеркивать это во время собеседования. Перед собеседованием составьте список ваших качеств и опыта, которые связаны с требованиями к работе, указанными в списке вакансий. Таким образом, если интервьюер спросит, почему вы подходите для этой работы, у вас будет ряд причин и примеров.

Даже если интервьюер спросит вас, есть ли у вас опыт решения задачи, о которой вы ничего не знаете, упомяните о своем отсутствии опыта, но подчеркните свой интерес и энтузиазм в изучении чего-то нового. Хотя наличие навыков, необходимых для работы, важно, позитивное и решительное отношение имеет большое значение.

Улыбка

Улыбка, даже если вы не чувствуете себя счастливым, может улучшить ваше настроение. Поэтому, даже если вы разочарованы поиском работы, входите и выходите из офиса с улыбкой.Это поднимет настроение и вам, и вашему интервьюеру.

Не переусердствуйте

Излишняя дружелюбие или неискренность может оттолкнуть интервьюера. Интервьюер хочет видеть, что вы настоящий человек, а реальные люди не улыбаются все раз.

Ваша цель — выглядеть позитивно и уверенно, но не подавлять. Притворяться в хорошем настроении будет немного легче, если вы хорошо подготовитесь к собеседованию.Найдите время, чтобы изучить компанию, чтобы у вас было несколько вопросов к интервьюеру.

Вопросы собеседования на собеседование в розницу и лучшие ответы

Собеседование при приеме на работу может вызывать стресс, но это не обязательно. Тщательная подготовка снимает большую часть неопределенности с опытом и гарантирует, что вы представите себя уверенно и компетентно.

Это особенно важно, когда вы проходите собеседование для приема на работу в розничной торговле, потому что вам нужно будет показать менеджеру по найму, что у вас есть навыки межличностного общения, чтобы предоставлять оптимальные услуги своим клиентам.

Перед важным днем ​​убедитесь, что у вас есть несколько подходящих нарядов для собеседования, и вы сделали домашнее задание.

Это означает изучение компании, в которую вы подаете заявку, и анализ ваших ответов на вероятные вопросы собеседования. Это некоторые из вопросов собеседования, которые вы можете получить во время собеседования в розничной торговле.

Типичные вопросы, которые задают на собеседовании при приеме на работу в розничной торговле

1. Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Что они хотят знать: Интервьюеры стремятся выяснить, соответствует ли ваше определение обслуживания клиентов компании. Помните: для обычных магазинов предоставление покупателям незабываемых и позитивных впечатлений является залогом успеха.

Для меня в основе хорошего обслуживания клиентов лежит их удовлетворение. Это означает, что вы их весело приветствуете и умеете отвечать на их вопросы. Я всегда улыбаюсь покупателям и приветствую их, а также стараюсь познакомиться с ассортиментом магазина. Это гарантирует, что если у клиента возникнет вопрос о размере или подборе, я готов ответить.

Расширять

2.Вы хорошо работаете с людьми?

Что они хотят знать: Работа в розничной торговле часто носит совместный характер. Интервьюеры хотят знать, сможете ли вы ладить со своими коллегами и без проблем работать с ними. Некоторые интервьюеры также могут следить за признаками того, что сотрудник будет слишком общительным на работе, поэтому будьте внимательны в своем ответе. В своем ответе на этот вопрос выходите за рамки «да» — приведите примеры или расскажите о том, как ваши коллеги описали бы вас, чтобы расширить свой ответ.

Я очень хорошо работаю с другими. Я думаю, что это действительно важно в розничной торговле, где важно, чтобы каждый человек в зале казался частью одной команды.

Расширять

3. В какие часы вы доступны?

Что они хотят знать: Этот вопрос довольно прост: интервьюеры должны знать, в какие смены вы будете готовы работать. Будьте честны в своем ответе, но также помните, что интервьюеры, скорее всего, захотят нанять людей с гибким графиком.Если ваша доступность гибкая, укажите это в своем ответе. Чем гибче вы будете, тем больше у вас шансов получить работу.

Так как я учусь в колледже, я недоступен в часы занятий. Для меня это после обеда вторник и четверг, а также рано утром в пятницу. Помимо этого, я могу работать в любую доступную вам смену — и я хочу работать часами, поэтому ночи и выходные мне подходят.

Расширять

4. Почему вы подаете заявление на работу здесь?

Что они хотят знать: Ваш ответ на этот вопрос покажет, относитесь ли вы положительно (и даже страстно) к компании и ее продуктам или просто хотите получить любую работу. Лучшие ответы конкретны и ориентированы на компанию (а не на вас).

Всю жизнь я был большим читателем. В основном это соло, но я люблю давать рекомендации друзьям и семье. Я хотел бы работать в книжном магазине ABC, чтобы иметь возможность помогать покупателям в поиске книг — будь то конкретное название, которое они не могут найти на полках, или название, подходящее для праздничного случая.

Расширять

5. Что вы будете делать, если замену не появятся?

Что они хотят знать: Уйти с места — неправильный ответ.Интервьюеры хотят убедиться, что вы знаете, что обеспечение охвата важнее ваших личных планов. Этот вопрос также является способом продемонстрировать свои навыки решения проблем.

Моим первым шагом было бы связаться с заменой, чтобы разобраться в ситуации. Я бы хотел знать, не явился ли этот человек полностью или просто застрял в пробке. Затем я найду своего руководителя и сообщу ей о ситуации, чтобы мы вместе обсудили варианты.

Расширять

6.Если вас наняли, как долго вы планируете здесь работать?

Что они хотят знать: Процесс найма и обучения новых сотрудников требует много времени и средств для работодателей. Интервьюеры хотят понять, останетесь ли вы поблизости или просто возьмете работу на несколько месяцев. Если вы планируете очень краткосрочную работу, вам не нужно об этом упоминать.

В случае найма я хотел бы работать с компанией ABC на долгосрочной основе. Следующие четыре года я хожу в школу, и мне не терпится играть стабильную роль и быть здесь частью команды.

Расширять

7. Сломан автомат для кредитных карт. Что вы скажете клиентам?

Что они хотят знать: Технологические и другие сбои могут произойти, когда вы работаете в розничной торговле. Интервьюеры хотят получить представление о ваших навыках решения проблем и общения в вашем ответе на этот вопрос.

T Чем раньше люди узнают, что машины вышли из строя, тем лучше. Поэтому сначала я должен убедиться, что мой менеджер знает о ситуации. Затем я бы посоветовал повесить табличку, информирующую клиентов о том, что машина не работает, чтобы они могли бежать к банкомату, прежде чем добраться до кассы.Поскольку клиенты платили, я извиняюсь за неудобства и благодарю их за понимание.

Расширять

8. Что вы считаете своей самой сильной стороной?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят знать, соответствуют ли ваши сильные стороны потребностям компании. В своем ответе подчеркните соответствующие навыки, которые принесут пользу компании и помогут вам в работе.

Наличие сильных коммуникативных навыков означает, что я могу хорошо работать с другими членами команды, а также мне очень комфортно общаться с клиентами.Я склонен думать о себе как о реальном человеке, и мне искренне нравится общаться с покупателями и помогать им находить товары, которые они ищут.

Расширять

9. Почему покупатели делают покупки в этом магазине?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят оценить ваше понимание бренда компании и впечатлений от покупок, которые компания стремится предоставить. Это ваша возможность продемонстрировать результаты проведенного вами исследования компании, поэтому, если вы посетили магазин и заметили что-то значимое, поделитесь этим в своем ответе.

Все дело в опыте. Например, в моем местном отделении всегда горит свеча. В других ветках я был, чтобы получить свежие цветы. И я заметил, что клерки радостно приветствуют меня и дают индивидуальные рекомендации. Никогда не кажется, что они агрессивно продают мне. Я думаю, что клиенты получают удовольствие от посещения компании ABC от начала до конца — это как удовольствие.

Расширять

10. Клиент сердится на вас и требует поговорить с вашим руководителем.Как вы справляетесь с ситуацией?

Что они хотят знать: Не все всегда идет гладко. Интервьюеры хотят оценить, как вы справитесь со стрессовой ситуацией.

Когда я разговариваю с клиентами, я всегда стараюсь быть чутким, по-настоящему понять и исправить проблему. Но иногда проблема не решаема или покупатель просто в плохом настроении. Если бы заказчик попросил поговорить с моим руководителем, я бы согласился, а также прошу прощения за то, что не смог разрешить ситуацию.Затем я как можно быстрее схватил своего руководителя и объяснил обстоятельства, чтобы мой руководитель был готов иметь дело с заказчиком. После этого я, вероятно, попрошу своего руководителя высказать свое мнение на случай, если я могу что-нибудь сделать, чтобы избежать подобной ситуации в будущем.

Расширять

Интервью Вопросы о вас

• Кто был вашим лучшим начальником? Почему? — Лучшие ответы
• Какой вы видите свою карьеру через пять лет? — Лучшие ответы
• Какое ваше самое большое достижение? — Лучшие ответы

Вопросы для интервью со службой поддержки клиентов

• Что такое обслуживание клиентов? — Лучшие ответы
• Покупатель хочет платить за товар на 15 долларов по кварталам — вы принимаете это?
• Покупатель хочет вернуть открытую и наполовину пустую упаковку с едой. Что вы будете делать?
• Сотрудник грубо обращается с клиентами. Что бы ты сделал?
• Вы обнаруживаете, что один из ваших коллег раздает своим друзьям бесплатные товары. Что бы ты сделал?
• Если клиент уйдет, не заплатив за газ, что вы будете делать?
• Что важнее всего — хороший продукт или дружелюбное и быстрое обслуживание?

Примеры вопросов по математике

Когда вам задают математические вопросы во время собеседования при приеме на работу в розничной торговле, интервьюер хочет знать, что у вас есть базовые математические навыки.Просмотрите эти советы, чтобы узнать, как уверенно отвечать на математические вопросы во время собеседования.

Затем попрактикуйтесь в своих ответах, просмотрев этот список распространенных математических вопросов на собеседовании для сотрудников розничной торговли.

• Сумма покупки покупателя 13,93 $. Она дает вам десять долларов и пять долларов. Сколько сдачи вы ей даете?
• Если одна бутылка содовой стоит 0,99 доллара, сколько стоят три бутылки? Сколько они стоят с добавлением 5% налога?
• Каждый кофейник вмещает 6 чашек. Обычно мы продаем 10 чашек кофе каждые 15 минут. Сколько чашек кофе вам нужно приготовить во время нашей двухчасовой спешки?
• Картофельные чипсы продаются за полцены. Они продаются по цене 1,19 доллара. Сколько стоит 50% скидка?
• Клиент покупает газа на 27 долларов. Он дает вам купюру на 50 долларов. Сколько сдачи вы ему дадите?
• 55 x 20 =
• 24 — 48 =
• 62 + 28 + 14 + 36 =
• 82,20 — 53,66 =
• 15 x 7% =
• 8,50 x 4% =
• 19 x 15% =

Как отвечать на вопросы собеседования в розницу

Во время собеседования при приеме на работу в розницу цель вашего интервьюера будет заключаться в том, чтобы понять вашу личность и стиль работы.Это поможет определить, подходите ли вы для компании.

Вам также, вероятно, зададут вопросы о ваших способностях обслуживания клиентов, поскольку работа в розничной торговле предполагает ежедневное присутствие большого количества людей. Ищите способы показать в своих ответах, что вы будете уделять приоритетное внимание клиенту и обеспечивать надежное обслуживание клиентов (даже если клиенты требовательны или трудны).

Как подготовиться к собеседованию в розницу

Интервьюеры будут искать кандидатов, которые бы вписались в рабочую среду компании.Если можете, проведите некоторое время в магазине перед собеседованием. Наблюдение за тем, как сотрудники взаимодействуют с клиентами, может дать полезную информацию.

Вы должны быть осведомлены о товарах, продаваемых в магазине, и иметь представление о бренде компании.

Посетите веб-сайт магазина и прочитайте страницу «обо мне», а также просмотрите учетные записи компании в социальных сетях, чтобы получить представление о компании.

Это исследование, наряду с подготовкой ваших ответов на распространенные вопросы для собеседований, поможет вам пройти собеседование.

Вопросы, которые следует задать интервьюеру

Один из вопросов, который вам могут задать во время собеседования при приеме на работу в розницу, будет: «У вас есть вопросы ко мне?» Помните, что собеседование работает в обоих направлениях, и задавание вопросов — это возможность убедиться, что эта работа вам подходит.

Подготовьте список вопросов, которые вы можете задать, чтобы прояснить требования к должности, ваш график, гибкость должности и все остальное, что поможет вам решить, нужна ли вам работа, если бы она была вам предложена.

• Сколько часов в неделю вы ожидаете, что я буду работать?
• Какие типичные смены охватывает эта должность?
• Требуются ли выходные / вечерние часы?
• Насколько гибкие часы и график?
• Часы меняются еженедельно или остаются неизменными?
• Какое у вас самое загруженное время в течение дня?
• Какой день здесь самый загруженный?
• Планируете ли вы людей на одни и те же часы каждую неделю, или они сильно различаются?
• Есть ли дополнительные часы во время праздников?
• Насколько заранее расписано?
• Сколько продавцов находится в зале в течение смены?
• Присутствует ли на всех сменах руководитель?
• Кто ваши дисплеи?
• Какой у вас самый продаваемый товар?
• Предлагаете ли вы комиссию?
• Проверяет эффективность менеджер магазина или приходит региональный менеджер?
• Есть ли у этой компании политика продвижения изнутри?
• Сколько штатных сотрудников в этом магазине работает?
• Какая атмосфера среди сотрудников царит в этом магазине / бутике?
• Какого роста вы ожидаете увидеть в этой компании в следующие пять лет?
• Буду ли я частью команды или буду работать преимущественно независимо?
• Будет ли у меня возможность пройти собеседование с руководителем этой должности?
• Можете описать мне типичный день в этой должности?
• Как бы вы описали стиль управления своей компании?
• Есть ли возможность роста внутри компании?
• Что вам больше всего нравится в работе здесь?
• Что вам меньше всего нравится в работе здесь?
• Не могли бы вы что-нибудь изменить в этом отделе?
• Если мне предложат эту должность, как скоро вы бы хотели, чтобы я начал работать?
• Сколько кандидатов вы собеседуете на эту должность?
• Есть ли дресс-код? Что мне нужно надеть на работу?
• Когда я должен получить известие от вас?

Это много вопросов! Не думайте, что вы должны их всех спрашивать. Запишите те, которые важны для вас.

Задавайте только те вопросы, которые еще не были рассмотрены во время интервью.

Как произвести лучшее впечатление

Одевайтесь соответственно: Чтобы произвести хорошее впечатление у интервьюера, начните с профессиональной одежды. Вот совет, как выбрать костюм для интервью.

Сохраняйте позитивный настрой: Когда интервьюер приветствует вас, обязательно улыбнитесь и хорошо пожмите руку.Во время собеседования вам захочется быть оптимистичным и энергичным. Обе эти характеристики желательны для сотрудников розничной торговли.

Подготовьтесь заранее: Приходите подготовиться к собеседованию. Это означает наличие базовых знаний о компании и ее продуктах, а также отработку ответов на вопросы интервью выше.

27 самых популярных вопросов на собеседовании в службу поддержки клиентов (и как на них ответить)

Майк Симпсон

Когда дело доходит до рабочих мест, немногие должности требуют, чтобы соискатель носил столько головных уборов, сколько носит представитель службы поддержки клиентов.

Отличные представители службы поддержки клиентов часто являются лицом и физическим представителем организации, обеспечивая человеческий опыт для потребителей, которые ищут информацию о продуктах и услуг , размещают заказы , решают проблемы , проблемы и жалоб и в некоторых случаях обработки возвратов.

Во многих отношениях действительно исключительный представитель службы поддержки клиентов чем-то похож на ниндзя организации, готовый взять на себя любую роль, чтобы убедиться, что клиент удовлетворен их опытом, и при этом одновременно сохраняя и защищая целостность компании. они работают.

Уф!

Работа в сфере обслуживания клиентов охватывает все сектора и включает в себя все виды работ, от розничной торговли до продуктов питания, от промышленности до науки, образования, медицины, обслуживания … в основном, если организация имеет какое-либо отношение к предоставлению продукта или услуги населению, Вы можете поспорить, что где-то в этом миксе есть представитель службы поддержки.

Итак, прежде чем мы начнем, мы хотели сообщить вам, что существует более 100 других сложных традиционных вопросов собеседования, которые вам могут задать на собеседовании.Звучит напряженно, правда?

Что ж, не волнуйтесь, потому что мы создали — бесплатный PDF-файл, в котором излагаются наиболее распространенные вопросы и дается слово в слово примеры ответов, которые вы можете использовать на следующем собеседовании.

Щелкните ссылку ниже, чтобы получить копию прямо сейчас!

Получите нашу шпаргалку с вопросами и ответами на собеседование!

БЕСПЛАТНЫЙ БОНУС PDF CHEAT SHEET: Получите наш « Вопросы и ответы на собеседовании PDF Cheat Sheet », который дает вам « словарных примеров ответов на самые распространенные вопросы собеседования, с которыми вы столкнетесь на следующем собеседовании .

НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ВОПРОСЫ О РАБОТЕ ИНТЕРВЬЮ ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Желательные качества хорошего представителя службы поддержки клиентов

Хорошим представителем службы поддержки клиентов должен быть человек:

• • Спокойствие под давлением
  • Персональный
  • Обладает навыками работы с людьми
  • Внимательно относимся к потребностям потребителя
  • Пациент
  • Обладает глубоким пониманием и знанием продуктов, которые они представляют, а также компании, в которой они работают.
  • Готова учиться и расти
  • Обладает отличными навыками тайм-менеджмента
  • Думать на ногах
  • Позитивно настроен
  • Упорный, но не назойливый
  • И, прежде всего, терпение (мы уже говорили об этом? Ну, вот почему мы повторяем это дважды … это так важно.)

Да, этот список кажется огромным … но именно он объясняет, почему, когда дело доходит до обеспечения позиции представителя клиента, менеджеры по найму так разборчивы в том, кого нанимать.

Чтобы быть представителем службы поддержки клиентов, нужен особый человек, а хороший менеджер по найму позаботится о том, чтобы человек соответствовал всем этим характеристикам.

Этот список также означает, что как соискатель, который заинтересован в прохождении собеседования на должность представителя службы поддержки клиентов, вы должны быть готовы к невероятно широкому спектру потенциальных вопросов на собеседовании.

К счастью, мы здесь, чтобы помочь вам и сделать так, чтобы навыки ниндзя вашего представителя клиентов были такими же острыми, как пресловутая катана.

Первое, что нам нужно сделать, это быстро взглянуть на типы вопросов, на которые вы могли бы разумно рассчитывать ответить на собеседовании со службой поддержки клиентов, начиная с традиционных.

Мы уже обсуждали традиционные вопросы для собеседований и раньше, поэтому, чтобы быстро резюмировать, традиционные вопросы для собеседований — это те, которые в основном запускают машину для собеседований, а — «стартовые» вопросы.

Это вопросы, предназначенные для того, чтобы интервьюер быстро узнал, кто вы и каков ваш опыт и квалификация, прежде чем переходить к более глубоким вопросам, таким как поведенческий и ситуационный .

Традиционные вопросы для собеседования — это такие вопросы, как «Каков ваш наивысший уровень образования» или «Можете ли вы описать, какими были ваши обязанности и обязанности на последней работе для меня?»

Хотя эти вопросы можно назвать «ледоколами» , они не менее важны, чем любые другие вопросы, на которые вы будете отвечать во время собеседования, и вы должны быть готовы ответить на них быстро и эффективно.

Чтобы узнать, как на них отвечать, и увидеть впечатляющий список примеров вопросов, а также советов и приемов, как на них отвечать, ознакомьтесь с нашим сообщением о десяти самых популярных вопросах и ответах на собеседовании.

После основного круга вопросов многие менеджеры по найму, собеседующие с потенциальными представителями службы поддержки клиентов, начинают действительно сосредотачиваться на поведенческих и ситуационных вопросах. Помните, что хороший представитель службы поддержки подобен ниндзя, и эти вопросы призваны помочь менеджеру по найму определить, действительно ли вы ниндзя или просто притворяетесь им.

Итак, давайте сначала займемся вопросами поведения. Как мы уже обсуждали ранее, поведенческие вопросы — это вопросы, которые позволяют менеджеру по найму увидеть, кто вы на самом деле, исходя из того, как вы справлялись с ситуациями в прошлом.

Это позволяет им точно оценить, как вы будете действовать на работе и как вы будете себя вести в подобных ситуациях в будущем.

Эти вопросы обычно начинаются с «Расскажи мне о случае, когда ты…» и требуют, чтобы вы дали подробный ответ, специально подобранный для вопроса.Опять же, мы подробно рассмотрели их, и вы можете увидеть всю эту информацию здесь, в нашем блоге, поведенческие вопросы и ответы 101.

За этими вопросами часто следуют ситуационные вопросы, вопросы, разработанные для того, чтобы взять опыт вашего прошлого и увидеть, как вы примените извлеченные уроки к возможным будущим сценариям. Это ролевые вопросы, и хотя поначалу они могут показаться пугающими, у нас есть надежный способ убедиться, что вы готовы к ним, в нашем сообщении в блоге «Ситуационные вопросы и ответы».

Как видите, исходя из этих трех различных типов вопросов, которые вы должны ожидать, чтобы собеседование на должность представителя службы поддержки клиентов потребовало почти столько навыков, сколько вам понадобится, если вы в конечном итоге получите работу (и поскольку вы re идеальный кандидат, и пусть это руководство поможет вам, это не должно быть проблемой, верно ?!)

Конечно, какая польза, если мы просто указали вам направление всех этих прошлых блогов, которые мы публиковали, и остановились на этом? Конечно, вы можете прочитать то, что мы уже рассмотрели (и мы настоятельно рекомендуем вам это сделать, поскольку они наполнены ценной информацией и множеством примеров вопросов, с которыми вы можете практиковать свои собственные индивидуальные ответы), но это не будет хорошим клиентом обслуживание с нашей стороны… теперь не так ли? Конечно, нет! (Ох, видите, что мы там делали?)

Вот почему мы также собираемся включить наши пять основных советов и приемов, которые помогут вам подготовиться к собеседованию с представителем службы поддержки клиентов, подчеркнув, что вам следует сделать перед тем, как прийти на собеседование!

Вы не только будете лучше подготовлены к ответу на любой вопрос, который может задать вам интервьюер, но и сможете точно определить эти ответы.

Но подождите, это еще не все!

Мы также будем следовать этим советам и уловкам, задав десять самых распространенных вопросов на собеседовании со службой поддержки клиентов, а также краткое объяснение того, почему менеджеры по найму задают эти вопросы и на чем следует сосредоточиться, отвечая на них.

Ладно, ниндзя, поехали!

5 лучших советов по работе с клиентами

1. Будьте честны с собой:

Это означает, что вы действительно являетесь подходящим кандидатом на должность представителя службы поддержки, прежде чем попадете в офис менеджера по найму.

Хотя это может показаться несложным советом, это важный шаг, который вы должны предпринять еще до подачи заявки на вакансию в сфере обслуживания клиентов, не говоря уже о возможности пройти собеседование. Вернитесь к нашему списку желаемых качеств представителя клиента и честно спросите себя, все ли они применимы к вам.

Работа представителя клиентов не всегда проста, и даже у людей, действительно обладающих всеми качествами и любящих свою работу, есть выходные, но для людей, получивших эти должности, не зная, что влечет за собой работа, и не убедившись, что они подходят, работа может быть совершенно ужасной.

2. Сделайте домашнее задание:

Подготовка к собеседованию — это The Interview Guys 101, и вы должны делать то, что мы вам не напомним, но когда дело доходит до собеседований в службу поддержки, мы будем поощрять вас сделать все возможное и поговорить с людьми, которые уже выполняете работу для компании, в которой проводите собеседование.

Надеюсь, у вас уже будет контакт, который сможет либо помочь вам, либо связать вас с людьми, которые могут направить вас. Узнайте, что такое работа и что должны знать сотрудники.Узнайте немного глубже, чем обычно, о том, что представляет собой компания и какова ее история.

Помните, что если вы получите работу, вы будете представлять компанию общественности, а это означает, что вы будете представлять себя в соответствии с их культурой, миссией и брендом.

3. Гарантированно хорошая идея:

Пока вы делаете все домашнее задание по подготовке к собеседованию, найдите время и выясните, какова политика компании по обслуживанию клиентов. Вы не только сможете прийти на собеседование с хорошим представлением о том, чем вы, возможно, будете заниматься в будущем, это поможет вам адаптировать свои ситуационные вопросы таким образом, чтобы они соответствовали политике и гарантировали, что компания уже имеет на месте.

4. Повысьте осведомленность:

Сейчас также подходящее время для , чтобы точно узнать, с какими продуктами или услугами вы, возможно, будете иметь дело. Независимо от того, что производит компания, будь то физический продукт, менее осязаемая услуга или комбинация того и другого, точное знание того, что производит компания и как общественность взаимодействует с ними, имеет решающее значение, когда дело доходит до обслуживания клиентов.

Это поможет вам лучше ответить на ситуационные вопросы менеджера по найму с помощью конкретных , целевых , лазерных ответов .

5. Сервис с улыбкой:

Надеюсь, вы уже выполнили совет №1 и честно оценили, подходит ли вам эта работа. Если да, то убедитесь, что вы демонстрируете эти качества с самого начала собеседования.

Это означает участие в собеседовании так, как будто у вас уже есть работа… , показывая вашему интервьюеру отличное обслуживание клиентов.

Придите на собеседование хорошо одетым и пораньше, убедитесь, что у вас есть несколько чистых и профессиональных копий вашего резюме и визитной карточки, и начните разговор с дружеского и твердого рукопожатия.Устанавливайте зрительный контакт, искренне улыбайтесь, продолжайте беседу и отвечайте на вопросы, которые вам задает менеджер по найму, с уверенностью и честностью.

А теперь давайте посмотрим, какие типы вопросов вам могут задать и почему, и что вам следует учитывать при ответах на них!

10 самых популярных вопросов на собеседовании со службой поддержки клиентов

Вопросы о ваших навыках и квалификации

1. Считаете ли вы себя командным игроком?

Почему спрашивают:

Хотя может показаться, что работа представителя службы поддержки клиентов — это что-то вроде ситуации одинокого волка (в конце концов, это обычно просто вы говорите напрямую с клиентом), на самом деле в каждой ситуации участвует целая команда, начиная с клиента. сами на протяжении всей корпоративной цепочки команд, включая руководство и выше, и менеджер по найму хочет знать заранее, как вы будете справляться с этой средой.

На чем следует сосредоточиться:

Несмотря на то, что будучи самостоятельным и способным справиться со всем, что встречается на вашем пути, независимо от того, насколько серьезна проблема, может показаться правильным ответом, менеджер по найму захочет знать, что если вы окажетесь в трудном положении, вы » быть достаточно гибким, чтобы обращаться за помощью к другим.

Сделайте акцент на вашей способности думать на ногах, но также и на вашей способности распознавать, когда вы достигли своего предела, и вашей способности знать, когда передать проблему менеджеру или передать другому представителю, который лучше подготовлен для справиться с ситуацией.

Конечно, верно и обратное. Менеджер по найму не хочет, чтобы кто-то собирался перетянуть клиента к кому-то другому, как только ситуация станет жесткой. Идеальный ответ — это тот, который устанавливает баланс между излишней самостоятельностью и излишней нерешительностью.

2. Почему вы хотите работать представителем службы поддержки клиентов?

Почему спрашивают:

Это еще один вопрос, предназначенный для оценки вашего уровня навыков и квалификации для должности, на которую вы претендуете.Хотя может показаться, что они спрашивают вас, почему вы хотите здесь работать (подсказка: ответ НЕ бесконечное количество пончиков за столом для перерывов или возможность получить крытую парковку после трех месяцев работы), на самом деле они спрашивают, : у вас есть все необходимое для работы здесь.

На чем следует сосредоточиться:

Подчеркните свои навыки и то, как они напрямую соответствуют должности, на которую вы претендуете. Убедитесь, что вы также указали, как ваша личность соответствует желаемым чертам идеального представителя службы поддержки клиентов.

Традиционный / Насколько хорошо вы разбираетесь в работе

3. Что для вас значит хорошее обслуживание клиентов?

Почему спрашивают:

Менеджер по найму использует этот вопрос, чтобы точно определить, как далеко вы пойдете, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов и насколько это согласуется с политикой и миссией компании.

На чем следует сосредоточиться:

Хотя это может показаться очевидным ответом — просто сосредоточиться на том, чтобы делать свою работу и делать ее хорошо, хорошее обслуживание клиентов — это глубже, чем просто поставить галочку в описании HR для вашей должности.Включите такие вещи, как ваше отношение к обслуживанию клиентов и людям, с которыми вы будете встречаться, а также свою способность решать проблемы за них и при этом поддерживать репутацию компании и продуктов, с которыми вы имеете дело.

4. Расскажите мне о случае, когда вы испытали исключительное обслуживание клиентов и почему оно было таким хорошим.

Почему спрашивают:

Менеджеру по найму интересно, что вы думаете о хорошем обслуживании клиентов. Остерегаться! Это может быть вопрос-ловушка, призванный побудить вас вспомнить событие, когда у вас было отличное обслуживание клиентов, которое могло или не могло нарушить правила компании.

На чем следует сосредоточиться:

Не рассказывайте истории о том, как лучший друг вашего двоюродного брата угостил всю вашу группу бесплатным обедом, или о том, как технический специалист посмотрел в другую сторону и установил модернизированную стереосистему в вашем автомобиле, а с вас взимал плату только за базовую модель.

Вы могли бы рассмотреть эти удивительные примеры обслуживания клиентов, но компания, которую эти люди представляли в то время, вероятно, не стала бы.

Вместо этого сосредоточьтесь на ответах, в которых и представитель, и компания относились к вам с уважением и делали все возможное, не нарушая правил и не делая чего-либо коварного или сомнительного. Менеджер по найму, вероятно, не предложит вам работу, если он думает, что вы сделаете все возможное, чтобы люди были счастливы, особенно за счет компании.

Насколько хорошо вы знаете компанию, в которую подаете заявление?

5. Продайте мне самый популярный продукт нашей компании прямо сейчас.

Почему спрашивают:

Помните, как мы говорили вам в советах и ​​уловках, что было бы неплохо узнать все, что можно о компании и их продуктах, прежде чем идти на собеседование? Это вопрос почему.Менеджер по найму хочет знать, знаете ли вы, во что ввязываетесь и насколько вам нужна эта должность.

На чем следует сосредоточиться:

Убедитесь, что вы искренне увлечены как продуктом, так и компанией, и продемонстрируете знания, выходящие за рамки того, что мог бы знать любой кандидат, просто исходя из общей осведомленности о продукте. Вы не только проявите мотивацию и энтузиазм, но и докажете, что уже знаете, как выполнять ту работу, на которую претендуете.

СОВЕТ МАЙКА. Позвоните в службу поддержки компании, в которую вы подаете заявку, и узнайте у представителей компании обо всех предлагаемых ими продуктах. Делайте подробные записи. Они должны поделиться некоторыми секретами, которые вы затем сможете использовать на собеседовании, чтобы ответить на этот вопрос, который произведет большое впечатление на менеджера по найму.

6. Скажите, почему вы хотите здесь работать.

Почему спрашивают:

Этот ответ также основан на домашней работе, которую вы сделали перед собеседованием.Хотя может показаться, что менеджер по найму хочет, чтобы вы перечислили преимущества работы (бесплатный доступ в тренажерный зал компании, неограниченное количество коктейлей по пятницам), на самом деле он спрашивает: «Почему вы считаете, что вам подойдет? для этой компании? »

На чем следует сосредоточиться:

Не сосредотачивайтесь на том, что вам предлагает компания. Вместо этого сосредоточьтесь на том, что вы привносите в компанию и как это конкретно согласуется с работой, на которую вы претендуете, миссией и культурой компании.

Если вы хотите получить более подробное объяснение того, как ответить на этот вопрос, ознакомьтесь с нашей статьей Почему вы хотите работать здесь?

Решение проблем

7. Расскажите мне о случае, когда вам пришлось иметь дело с рассерженным покупателем.

Почему спрашивают:

Хотя это может показаться простым вопросом, который следует включить в раздел навыков, это вопрос с несколькими другими вопросами, сложенными в несколько слоев. Да, менеджер по найму хочет знать, есть ли у вас навыки для выполнения работы, но он также хочет знать, как вы решаете проблемы, как справляетесь с конфликтами и насколько хорошо вы все это делаете, при этом сохраняя целостность компании в рамках миссии.

На чем следует сосредоточиться:

Этот вопрос полностью основан на конкретном убедительном примере из вашего прошлого. Опять же, заблаговременное изучение компании, в которую вы подаете заявку, только поможет вам, поскольку вы захотите использовать пример, который полностью соответствует политике компании, в которую вы сейчас подаете заявку.

Убедитесь, что ваш ответ включает ситуацию, в которой вы были, задачу, которую вы решали, действие, которое вы предприняли, и результат этого действия.Звучит знакомо? Освежите в памяти наш метод STAR для ответов на поведенческие вопросы, чтобы освежиться, а также другие примеры поведенческих вопросов!

8. Приведите мне пример случая, когда вы не могли решить проблему клиента.

Почему спрашивают:

Это еще один многослойный вопрос для решения проблем, который задает менеджер по найму, который пытается точно определить, как вы будете справляться с подобной ситуацией, если она возникнет снова.

На чем следует сосредоточиться:

Да, здесь также применяется метод STAR. Убедитесь, что вы опираетесь на конкретный опыт… и будьте честны. Никому не нужен рассерженный покупатель, но иногда это неизбежно.

Пока вы включаете специфику ситуации, задачу, которую вы решали, действия, которые вы предприняли, и конечные результаты этих действий (включая, если применимо, то, что вы узнали от своего недовольного клиента), одновременно демонстрируя свою способность решать проблемы. решать, учиться на своих ошибках и, в конечном итоге, профессионально поддерживать целостность компании, тогда этот ответ может быть столь же ценным для менеджера по найму, как 100 историй о том, как вы каждый раз выиграли день.

Ситуационный / Качества

9. Как бы вы поступили с клиентом, которого не понимаете?

Почему спрашивают:

Ожидается, что вы будете работать с самыми разными личностями и разными уровнями понимания при работе с клиентами. Менеджер по найму хочет знать, как вы отреагируете на конкретные ситуации, с которыми, скорее всего, столкнетесь, если вас возьмут на работу, и насколько хорошо ваши качества соответствуют требованиям для должности, на которую вы претендуете.

На чем следует сосредоточиться:

В ответ на любой ситуационный вопрос вам нужно сосредоточиться на качествах, которыми вы обладаете, и на том, как они соответствуют потребностям компании в связи с работой, на которую вы претендуете.

Этим конкретным вопросом менеджер по найму действительно просит вас продемонстрировать, насколько хорошо вы общаетесь с клиентами и как вы интерпретируете и удовлетворяете их потребности. По своей сути обслуживание клиентов — это общение, а коммуникация — это качество (еще раз повторю это слово), которое менеджер по найму будет специально искать.

Это также возможность продемонстрировать свою гибкость и адаптируемость (а также отличные качества), а также свою способность думать на ногах и работать в команде (все одинаково ценные качества обслуживания клиентов!). Начните с решения, а затем работайте над ответом. вокруг, чтобы включить конкретный случай из вашего прошлого, который напрямую связан с качествами, которые вы подчеркиваете в своем ответе.

10. Как бы вы поступили с клиентом, который задал вопрос, на который вы не можете ответить?

Почему спрашивают:

Менеджер по найму хочет знать, насколько хорошо вы справляетесь, ставя потребности клиента выше вашей собственной ситуации.Хотя ваша интуиция может ответить: «Я не знаю (особенно если вы новичок), на самом деле ни один покупатель не хочет это слышать. Опять же, не забудьте сосредоточиться на качествах, которые в данном случае будут заключаться в решении проблем и адаптации, а также в командной работе.

На чем следует сосредоточиться:

Во-первых, никто не совершенен, а это значит, что вы не всегда сможете найти ответ на каждый вопрос, который задают вам клиенты. Помните, мы думаем как ниндзя, и, как ниндзя, вам нужно прижаться и перекатиться, когда вы столкнетесь с подобной ситуацией.

Нет, мы не говорим, что избегайте вопроса, скатываясь в клубок и выскакивая из комнаты. Скорее, вы захотите удовлетворить потребности клиента, отвлекая при этом свою собственную неспособность немедленно ответить, и в то же время собрать все это воедино в решение, которое будет работать для всех. Ключ к таким вопросам — помнить, что ваша цель — сделать вещи правильными для клиента, а это может означать поиск человека, который знает ответ.

17 Дополнительные вопросы для собеседований со службой поддержки клиентов, которые вы должны подготовить

1. 1. 1. Имеете ли вы ранее опыт обслуживания клиентов?
      2. Почему вы обратились в службу поддержки клиентов и в чем, по вашему мнению, будет развиваться ваша карьера в следующие 5 лет?
      3. Что вам больше всего нравится / не нравится в обслуживании клиентов?
      4. По вашему мнению, какие качества наиболее важны для кого-то, чтобы преуспеть в работе по обслуживанию клиентов?
      5. Какая была самая большая проблема, с которой вы столкнулись на последней позиции, и что вы сделали для ее улучшения?
      6. Умеете ли вы работать по гибкому графику? Вы можете работать сверхурочно?
      7. Вы когда-нибудь работали удаленно? Опишите свои навыки, которые позволят вам работать без присмотра дома.
      8. Какой способ переписки / общения вы предпочитаете?
      9. Могли бы ваши прошлые клиенты или руководители описать вас как «человека с людьми»? Вы согласны / не согласны с ними и почему?
      10. Как поддерживать мотивацию в роли, которая часто может показаться повторяющейся?
      11. Какую роль должно играть сотрудничество в обслуживании клиентов?
      12. Вы когда-нибудь имели дело с клиентом, который был явно «неправ»? Что ты сделал?
      13. Опишите мне случай, когда некачественный продукт / услуга создал для вас проблему с обслуживанием клиентов, и как вы решили эту ситуацию.
      14. С каким программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) вы знакомы?
      15. Опишите свой уровень комфорта при использовании базового программного обеспечения, такого как Microsoft Office, Excel, Powerpoint или аналогичных программ.
      16. Уверены ли вы в использовании многоканальных телефонных систем?
      17. Какова ваша стратегия управления объемом звонков, последующими действиями, внутренними обязанностями и другими обязанностями, зависящими от времени?

Собираем все вместе

Двойной уф!

В этом посте мы рассмотрели массу вопросов! От обсуждения личностных качеств, необходимых для того, чтобы быть отличным представителем службы поддержки клиентов, до ознакомления с нашими лучшими советами и приемами по подготовке к собеседованию с представителем службы поддержки клиентов, до ответов на три основных типа вопросов, с которыми вы можете столкнуться во время интервью, а также почему менеджеры по найму спрашивают их, как вы должны сосредоточить свои ответы, мы взялись за все!

Конечно, когда вы проводите собеседование на столь разнообразную и многомерную должность, как представитель службы поддержки клиентов, имеет смысл охватить как можно больше разнообразных типов вопросов и сценариев! И если вы все еще с нами, это означает, что вы не только будете хорошо подготовлены к собеседованию, но и будете готовы овладеть навыками ниндзя на собеседовании, которые мы обсуждали здесь, и которые помогут вам из обычного соискателя в идеального кандидата!

Удачи!

Будьте добры и оцените этот пост this

—-

Загрузите наш « Вопросы и ответы на собеседовании в формате PDF» Шпаргалка «, которая дает вам дословных ответов на некоторые из наиболее распространенных вопросов на собеседовании , включая:

• Какая ваша самая большая слабость?
• В чем ваша самая большая сила?
• Расскажи мне о себе
• Почему мы должны нанять вас?
• И многое другое!
  

Нажмите здесь, чтобы получить шпаргалку с вопросами и ответами на собеседование

Соучредитель и генеральный директор TheInterviewGuys. com. Майк — специалист по собеседованию и карьере, а также главный писатель TheInterviewGuys.com.

Его советы и идеи были опубликованы и представлены в таких публикациях, как Forbes , Entrepreneur , CNBC и другие, а также в учебных заведениях, таких как Мичиганский университет , Penn State , Northeastern и другие.

Узнайте больше о The Interview Guys на странице «О нас» .

.